快餐店员工手册(doc17页).docx

ft店员工手册一、 店面十必须二、 店面十不准三、 基础服务用语四、 卫生标准餐具的卫生要求常用的餐具消毒方法环境卫生的卫生求个人卫生的卫生要求五、 收银员职责。操作职责各种付款方式的处理其他账务处理账单处理每班完结工作餐厅收银交接班程序餐厅收银故障处理收银员管理制度收银员礼仪正确的待客用语十一、收银职务员之营业前、中、后注意事项十二、金钱管理六、 服务员岗位职责主要责任行政责任技术责任人事责任服务员岗位职责服务员考核标准七、 厨师岗位职责厨师长厨师岗位职责厨房部管理制度绩校考核细则八、 食品卫生(或异物)抱怨的处理九、 保密制度保密范围:责任与处罚保密措施十、附则快餐店服务礼仪“十必须”和“十不准”(一) “十必须”必须向每一位客人打招呼和微笑示意。必须向知晓客人姓名的每位客人,用姓氏称呼和招呼。必须让电话中的客人听到你的微笑,感受您的热情和真诚。必须一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。必须按规范着装上岗,注意仪容仪表,保持良好的精神状态。必须及时满足每位客人提出的合理需求,或给定一个解决方案。必须主动与客人多沟通、多交流,关心和关注每位客人,及时客人需求必须对每位客人在离店时,给予礼貌道别和祝愿。必须向员工招呼和问候,时时关心员工,体现**温馨。必须始终谈论积极向上的正面的事情,使团队充满激情。(二)“十不准”永远不准向客人说“不知道”,“不清楚”。不准与客人过分亲热或称兄道弟,不要主动与客人握手。不准议论客人的仪表仪态,更不可给客人起绰号。不准与客人谈论私事或快餐店内部的事情。不准打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。不准在快餐店对外营业区域,与同事闲聊或大声喧哗。不准当着客人来访朋友的面向客人催帐。不准在客人间谈话时,侧耳旁听,更不能随便插话。不准有理不让人,与客人争辩夺理。不准谈论员工之间的消极事件。快餐店服务人员基本用语一、 称谓语尊称语(用于称呼客人)1、 先生、小姐、女士、太太、(尽量冠以姓氏、)2、 老板。3、您(“您”属尊称,“你”属泛称,语言服务要求用“您”)4、 您老、X老(对德高望重的老人)5、 老师、教授(对老师、教授或学者这样称呼较亲切)6、 贵公司、贵单位。7、 您太太、您夫人。&您先生(您丈夫之意)9、 小同志、小弟弟、小妹妹(对少年儿童)。10、 小宝宝(对婴儿)。11、 您贵姓、您大名是……?您尊姓大名?请教您贵姓(问客人姓名)忌语1、 “老张”、“老李”属泛称,无尊敬之意,忌用。2、 “师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。3、 “老头子”带贬意,禁用。二、 迎候语(用于客人进入时)1、 请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐!2、 欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光!3、 您好!三、 问候语(用于与客人见面时)1您好、您早!2、早上好、早安、晚上好、晚安(晚安用于入睡前)!3、 新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐!4、 身体好些吗?请多保重!(用于客人有病时)忌语:1“吃饭了吗?”太俗气,忌用。2、 “您的病还没好吗?”缺乏安慰作用。3、 “您去哪里?”有窥探隐私之嫌。四、 关照语(用于提醒客人注意):1请走好、请跟我走。2、 小心碰头(请人下车时)3、 请拿好、请坐好、请当心、请小心。五、 询问语(用于询问客人,寻求服务)1请问有预订吗?请问有几位?请问有几件行李?2、 需要我帮助吗?需要我帮忙吗?3、 还需要什么吗?忌语1“就您一个人吗?”语言不吉利,一律问“有几位?”2、 “您想干什么?”有盘查或威胁之意,忌用。3、 “还要饭吗?”语言不吉利,忌用。六、 应候语(用于客人召唤时)1先生,请问有什么事吗?2、太太,您要做什么吗?忌语1“干什么?”“干啥”有嫌麻烦之意,忌用。2、“等一等。”对客人怠慢,禁用。七、 祝贺语(用于对客人祝贺)1祝贺您!2、 祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福!3、 祝您成功、祝您走运、祝您发财!4、 祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福!八、 敬慕语(表示对客人的敬慕)1XXX教授,久仰大名!2、 见到您很荣幸,久仰、久仰!3、 刘老板,您是鸿图大展,马到成功啊!九、 致谢语(得到客人付款、协助或谅解要致谢,客人接受了服务也要对他的配合致谢。 )1谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照!2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖!十、回谢语(客人向我们致谢时也要回谢)1不用谢,这是应该的。2、我应感谢您的支持呢。十一、致歉语(由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉,要询问客人或要求客人配合时也要先致歉)1请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉!2、 打搅了,真不好意思!3、 让您久等了,给您添麻烦了!十二、安慰语(用于客人着急或感到为难时)1您别着急,慢慢来。2您稍等,我了解一下。3、您稍等