投诉举报机制.docx

国宝人寿保险股份有限公司(筹)内部审计投诉举报管理办法制度基本信息制度名称内部审计投诉举报管理办法制定部门审计稽核部会签部门发布时间签发人经办人段炼联系方式制度修改记录修改记录修改日期修改主要内容修改人签发人第一次修订第二次修订第三次修订目录第一章总则 3第二章审计类型、审计对象和审计内容 4第三章审计机构以及审计的组织实施 6第四章审计报告 8第五章法律责任 10第六章附则 12内部审计应建立举报投诉制度,对内部审计人员违规、违纪、违法现象予以监督。举报投诉工作由公司总经理领导,总经理办公室负责具体工作。 六、公司应设立专门接受举报投诉的电子邮箱,接受员工举报。总经理办公室应指派专人定期检查邮箱,对举报信件反映的问题归类、调查,上报总经理后作出处理意见,并反馈举报投诉人。 七、综合办公室接受职工的当面投诉与举报。 八、公司纪委对职工举报投诉的有关问题认真调查后作出处理意见,按情节分别报公司党委或上级有关部门,或监督公司有关部门做出处理。第一章总则第一条为完善内部审计投诉举报机制,特制定本办法。第二条本办法所称投诉举报是指被审计对象对内部审计机构或人员在实施审计过程中的不恰当、不合适、违规等行为不满意,通过书面等方式向审计机构的上级部门提出的投诉。发现审计机构和审计人员在有违规行为的,应向投诉举报。指被审计对象客户为切实做好投诉举报的调查处理工作,加快办理速度,提高回复质量,特制定本制度一、投诉受处理工作的总体原则投诉受理工作按照“分级负责,归口管理”的原则,实行分工协作,流水作业,确保责任到位。由处长负总责,处办公室负责投诉受理、交办、督办、归档、回访工作,各科室队按照各自职责负责投诉的调查、处理和答复工作。二、投诉受理(一)投诉受理工作由处办公室负责,受理范围为我处行业管理职责范围以内的群众来电、来信、来访、网络以及上级主管部门、信访部门转批的投诉举报案件。(二)投诉受理的工作要求1、建立24小时值班制度,确保投诉渠道畅通;2、受理人员应当做到服务热情,用语规范,表述清晰,耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况;3、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规;4、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧,通过与投诉人的沟通,较为准确地判断案件的性质,并通过询问,详细了解与案件密切相关的要点和细节问题;5、受理投诉时,与投诉人的通话要全过程记录,并归档保存;6、受理投诉时,要按照“投诉人误解的予以政策解释;矛盾纠纷的予以调和化解;故意违章的予以受理”的工作要求,遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于我处工作职责范围的投诉不予受理,应明确告知并讲明道理;对能够当场答复的,应当场给予答复;对需要进一步调查和处理的,应明确告知我处将进行调查和处理以及反馈的时间期限,要求其耐心等待;7、受理投诉时,要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务(如配合调查、举证等),以及告知投诉人不得无理投诉或胡乱举报;8、在受理投诉过程中,若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向处领导汇报。三、投诉交办与督办(一)投诉交办工作由处办公室负责,接到投诉后,应先对投诉举报进行分类,然后交相关的业务科室队办理。(二)各科室队接到投诉举报后,应立即安排人员进行调查,并及时将调查结果报处办,处办负责投诉督办工作,要确保投诉处理的质量和效率。第四章投诉处理程序第一条(