建设性沟通的七项原则.doc

建设性沟通的七项原则对事不对人例如:我们看看怎样解决这个问题。别说:你就会添事儿!人人内心深处存在着自尊,谈话一旦涉及到人自身,而不是事情本身,则极易引发听者内心的强烈抵触,不仅不利于问题的解决,而且恶化双方的关系。坦诚例如:你的行为让我感到失望。别说:我失望?一点也不!坦诚的谈话,无论是内容本身,还是说话的方式均易赢来对方的共鸣。相反,虚假漠然的言语,会引发听者的猜恻和对未知的恐惧,从而心理上扩大与说话者的距离,引发对说话者的不信任;并使其将注意力放在了说话者没有提到的部分,以期“分析”出潜台词,从而不是聆听具体问题的解决和改进,同时产生消极的情绪。描述而非评判例如:这是你做的?这让部门蒙羞,望你下回注意具体方法。别说:你根本就是毫无廉耻!评判性言语是一种居高临下的口吻,易激发对方的强烈抵触情绪,对恰如其分的沟通和双方之间的关系均会造成负面影响,争论极有可能发生。描述过程分三步:第一,客观说明具体事件;第二,该事件造成的影响或后果;第三,提出供讨论和选择的解决方案。如上述举例:这是你做的?(第一步)这让部门蒙羞,(第二步)望你下回注意具体方法。(第三步)尊重例如:我有些建议,但先听听你的。别说:跟你讲你也不懂,你照着我说的做就是了。缺乏尊重的口吻常常漠视对方的人格尊严、言语生硬、居高临下;口吻常常不容置疑、不容商讨、绝对化,视对方既卑微,又愚蠢。另一种缺乏尊重是漠视对方的存在,表现为置对方言语毫不理会,自顾自做着与谈话不相干的事;或频繁打断对方,给对方的暗示是你不重要、我没拿你当回事。相反,尊重的谈话态度表现出的是一种平等、灵活和双向沟通,以及在这种氛围下达成一致的意愿。具体而非泛指例如:会上你打断了我三次。别说:你总是自以为是。一般而言,越具体明确,越易于为对方理解接受。具体的言词常常避免绝对化和极端化,如“总是”、“经常”等。话题关联而非截转例如:你提到…,:这事以后再说,我们现在谈谈关于...建设性倾听和积极恰当的反应例如:近来你的业绩不理想,谈谈有哪些困难。别说:这是你上个月的报表,你的业绩太差了,你整天都干些什么?认真聆听,感触说话人的情感,并作出恰如其分的反应是建设性沟通之关键。建设性倾听技能有如下四种反应形式:情感共鸣(reflecting):情感共鸣的作用是准确“告”知诉说者你对他的情感表达理解。这一聆听技巧最能迅速引起对方的情感共鸣,拉近彼此之间的心理距离,有助释放对方的情绪或焦虑。这一技巧的要点在于懂得情感是交谈