京东商城的逆物流管理(非完整稿).doc

京东商城的逆物流管理
京东商城作为中台,是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一,在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品,日订单处理量超过30万单。2010年,京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。然而,伴随着京东商城的高速发展,其物流服务水平却没有同步发展,导致京东商城的投诉率一直居高不下,就像业内人士所言,京东加速度发展,代价就是一定时期内超高的投诉率。
  果然,最近几个月,用户投诉京东的呼声此起彼伏。仅中台上,就可见京东的许多负面消息。总起来看,用户投诉京东的主要问题是:京东商城无故拖延发货,或支付后不到货,一直处于出库状态;客服态度差、送货速度慢、网络崩溃、擅自修改用户差评;无故取消订单、送货慢、支付显示未支付等等。
  从网上了解到的众多的投诉案件中可总结出,京东商城投诉率居高的主要问题是物流服务不到位,特别是逆向物流服务。消费者想成功退换货,往往要“过五关,斩六将”。众多网友表示,京东商城售后服务不敢恭维。“提交申请-审核确认-上门取件-登记检测-退款”是京东规定的“上门取件方式的退货流程”,看似简单的五个步骤,消费者办起来却并不容易。
一、京东商城的退换货流程

客户在签收订单后,若发现商品存在影响使用的故障,客户可以依照京东网站的相关指导说明,在线填写返修申请单,由京东客服人员依照相关规定为客户办理商品返修事宜。
(一) 京东商城换货申请流程:
Step1、登录后进入“我的京东”,点击“我的订单”,进入订单列表。
Step2、在需要办理退换货的订单操作栏中点击“办理退换货”,进入“退换货办理”页。
Step3、在需换货商品旁点击“换货”,提交您所需更换商品的尺码、数量、换货原因等相关信息。
Step4、确认您的换货信息无误后点击“下一步”进入“收货地址及办理方式”确认页。
Step5、确认收货地址及办理方式相关信息后点击“下一步”进入“退换货申请确认页面”。
Step6、仔细核对退换货信息,确认无误后提交申请。任意信息有误,可点击“[修改]”进行重新填写。
Step7、退换货申请提交成功,可以点击“我的退换货”关注换货订单的进展。
(二) 京东商城退货申请流程:
Step1、登录后进入“我的京东”,点击“我的订单”,进入订单列表。
Step2、在需要办理退换货的订单操作栏中点击“办理退换货”,进入“退换货办理”页。
Step3、在需退货商品旁点击“退货”,提交您所需退货的商品件数及退货原因。
Step4、确认您的退货信息无误后点击“下一步”进入“售后地址及办理方式”确认页。
Step5、确认售后地址及办理方式相关信息后点击“下一步”进入“退换货申请确认页面”。
Step6、确认退款方式后点击“下一步”进入“退换货商品确认页面”。
Step7、仔细核对退换货信息,确认无误后提交申请,任意信息有误,可点击“[修改]”进行重新填写。
,则受理终止。
如商品情况不符合京东商城退换货政策,客户的返修申请将会审核不通过,此时受理终止,以下列举几种常见情形:
超过退换、维修有效期(以实际收到货物日期起7日内可退货