男装终端运营手册.doc

2011年柒牌男装终端运营手册发展历史福建柒牌集团有限公司成立于1979年,是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。经过三十年的艰苦奋斗,,公司占地面积235亩,建筑面积22万平方米,拥有员工4000多名。拥有世界一流的服装生产设备和技术,已在全国31个省、市(自治区)设立3000多家专卖店。并连续九年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。柒牌集团始终坚持"务实求新,和谐共创“的经营理念,倡导”立中华时尚、铸一流企业、创世界名牌“的品牌战略,演绎柒牌”比肩世界男装“的品牌形象。柒牌集团2001年荣登全国服装500强民营企业行列,被评为中国服装行业优势企业、中国纺织十大品牌文化企业。柒牌系列产品多次荣获中国服装十佳过硬品牌、中国驰名商标、中国名牌产品,国家免检产品等殊荣。2009年,经世界品牌实验室评定,,位居中国纺织服装行业品牌前列。未来,柒牌集团将在”中国心、中国情、中国创“的核心理念指导下,秉持”立中华时尚、铸一流企业、穿世界名牌“的宏伟战略目标,将在国内外八个城市构建研发基地,新建全国性物流仓储中心、建立中华时尚产业园,深度开辟国内高端服装消费市场,继而进军国际市场,与此同时,柒牌集团还将依托服饰优势资源,进行多品牌经营并涉足社会公共设施、银行、金融保险等领域,逐步完善柒牌战略布局。特色柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称,成为成功男仕的时尚焦点。营销国际巨星李连杰为柒牌品牌形象代言人,"中华立领"和"犀牛褶男裤"系柒牌两大专利产品。目前,柒牌系列产品已在全国31个省、市(自治区)拥有专卖店3000多家。第一篇:基本篇导言专卖店的行为规范一、专卖店的规章制度二、营业人员仪容标准三、制服标准第二章角色定位一、顾客二、店长三、收银员四、导购员第二篇:专业技能篇店堂陈列知识陈列基础知识日常维护店铺货品数量纺织品、服装的基本常识纺织原料分类七匹狼常用服装面料简介棉织物的服用性能特点全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”全棉丝光服装面料毛织物的服用性能特点T/R面料高密NC面料摩丝面料天丝面料TNC面料10、复合面料第三章服装洗涤、保养知识一服装的洗涤方法棉织物的洗涤方法羊毛织物的洗涤方法3、粘胶纤维织物的洗涤方法4、涤纶织物的洗涤方法5、呢料服装的洗涤方法6、不能洗涤的服装7、人造革、合成革服装的洗涤方法8、羽绒服的洗涤方法附表一附表二服装的保养服装在保管过程中的变异服装收藏保管的条件不同服装的保养方法水洗标识第四章服务技巧一顾客类型二服务步骤三顶尖销售应俱备的十二项心态与条件四卖场尖峰时间的注意事项五卖场上的禁忌第五章如何提高营业额第六章提高业务绩效的教育训练方法第七章如何掌握顾客心理、心情物流控制技能第三篇:维护篇第一章如何处理店铺的突发事件一遇到火警时二遇到电源中断时三遇到水浸时四遇到盗窃时五遇到抢收劫时六遇到偷窃措施七如何处理没有顾客的闲暇时间第二章如何防止货品流失顾客投诉处理一顾客投诉的主要六大原因二顾客在投诉时想得到什么三接受投诉的六大要素四妥当处理投诉的重要性五投诉未得到正确处理的结果六有效处理投诉的原则七投诉处理过程中的“禁句”换货及退货服务标准生意差,我们的检讨店铺的巡检第一篇基本篇导言专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源,为适应专卖店经营管理的需要,就必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质,向每一位顾客提供所需的商品,并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)、俐落(SMART)、研究(STUDY)。通过有效的管理来提高服务质量。顾客光临本店,是对本店的信任和支持,也是本店的荣幸,本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持,本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现,依赖于企业的繁荣发达,因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标,行为必须服务于这一总体目标。七匹狼的企业精神:奋斗无止境挑战人生、永不回头七匹狼的经营理念:诚信、求实、敬业、丰献七匹狼的品质方针:质量第一、服务第一、用户第一、信誉第一七匹狼的经营目标:管理规范化经营连锁化产品系列化品质高档化市场国际化生产自动化七匹狼的品质承诺:“我”做的事由我“负责”;“我”说的话由“我”保证;虚心听取用户意见,认真处理客户抱怨;执行PDCA管理循环(计划、执行、检查、提高循环管理),不断完善品保体系。ISO之5S的定义:1整理2整顿3清扫4清洁5素养第一章专卖店行为规范一、专卖店规章制度1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不