项目运营执行方案BPO项目运营可执行方案(预案)第一部分目的与原则一、根据公司发展目标需要特制定本运营执行方案二、此方案为初步设定还需修改及完善故不能作为唯一参考方案三、此方案为内部资料禁止外泄第二部分可执行方案细则一、准备工作1、会议分析A、参加人员:所有与BPO项目运营相关的人员B、会议内容:会议分析BPO项目运营让所有参与人员了解熟悉从技术、运营到销售各个环节的情况C、人员确定:根据工作需求确定运营部门的组织架构、岗位说明以及当前人员配给D、完成时间:BPO项目运营正式开展前2、工作分配A、在了解当前情况的基础上确定运营开展所需提供些准备工作B、进行准备工作的分配根据准备工作分配后预期完成的时间确定运营项目正式开展时间C、准备工作分配后需在预计时间前按时完成3、负责人:运营管理最高管理人员监督协调各项工作的完成情况二、执行细则1、人员招募A、工作安排:制定招聘计划:制定详细的招聘计划此计划应该包括:招聘人数、招聘条件要求、用工方式、招聘渠道等其中招聘人数应该根据坐席数量、项目要求以及人员排班设定来确定招聘条件基本为:普通话标准语音甜美工作热情表达和沟通能力良好;有良好的团队协作能力;会计算机基本操作用工方式一般采用兼职或者实习在职期间与兼职或者实习生都需签订临时劳动合同以保证双方合作顺利招聘渠道目前可先采用两种方式:①与学校协商配合学习负责通知和组织在校学生参加课堂宣讲企业在宣讲课上给学生培训呼叫中心相关知识介绍呼叫中心工作分析呼叫中心未来发展使学生主动报名参加课外实习②可与学校社团联系由学校社团组织学生参加兼职后期等运营稳定后可再开发其他人员招聘途径包括校企联合办学学校订单实习等等方式招聘具体实施:具体招聘过程中招聘专员需耐心解答学生疑惑从学生第一次接触企业就为学生传达企业浓厚的文化理念使学生积极参加实习和兼职实施分为以下几个步骤:建立筛选:在筛选过程中一定要坚持宁缺毋滥的原则保证第一次招聘的人员整体素质偏差不能太大才能在起初运营就建立良好的文化氛围初次面试:初次面试在与员工的交谈中确定他的稳定性对工作的认知度以及对工作环境及条件的期望值技能考核:通过电话考核员工的语音基础通过对计算机的简单操作考核员工对常用操作的熟悉度综合面试:通过深入交谈加深对员工的了解最终确定是否可以录用一经录用的员工需用心培养尽可能的为员工提供更多发展的平台B、时间安排:每周一至周五正常上班时间均可进行面试有需求的时候补充人员无需求的时候储备人员C、负责人:一线坐席人员经人事甄选运营部门负责人认可即可参加入职培训管理岗位及特殊岗位需经部门总经理批准后方可确定2、人员培训A、工作安排:制定培训计划:此计划应该包括月底计划季度计划及年度计划类型需分为定期培训和不定期培训;内容包括一线员工培训及管理层培训确定培训流程:岗前培训:用于新招聘的员工岗前强化培训:实用于离岗一个月以上或者由其他部门调度到本岗位的工作人员在岗培训:为保证呼叫中心员工对新业务、新系统、新流程及新功能等方面的及时培训从而确保服务质量及客户满意离岗培训:适用于连续两月同一绩效指标未达标或半年内一个绩效指标累计三次未达标的员工离岗进行相关培训达到提高绩效水平和服务质量的目的(实际在培训环节会衍生出很多的细节所以根据公司情况最好制定相应的培训管理体系整个体系应该包含培训总体框架、培训方式、培训工作流程、培训调
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