上海通用汽车.pptx

上海通用汽车公司CRM案例分析1上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日,由上海汽车工业(集团)总公司、通用汽车公司各出资50%组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区,占地面积80万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌十五大系列57种品种的产品巨阵,其各系列产品含有多项先进技术,在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在各自的细分市场中处于领先地位。一、上海通用公司背景23二、公司理念上海通用公司坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念。同时,上海通用汽车做出了战略性决策,全面实施SAPIS-Auto信息系统项目。上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务,以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求,成为“多品牌、全系列”汽车公司。4上海通用公司SWOT分析5三、CRM战略实施背景汽车行业是竞争最为激烈的行业之一,越来越多的生产厂商意识到必须加快从生产型企业向服务型企业的转变,以客户的最新要求来指导生产,而不是要求客户的要求符合企业的产品。在没有实施CRM以前,上海通用的销售状况如下:6(1)上海通用基本是按订单生产,但由于客户订单经常改变,往往造成供应商的被动,如果使供应商及时看到客户需求的变化,从而及时调整他们的计划,就可能做到及时供货,也不会造成大量库存积压。(2)上海通用汽车通过不同手段和方式已积累了很多客户数据。但有关已经卖出车辆的动态过程数据基本上没有,这对于本部来说,就无法对车辆有一个完整的了解,更无法向顾客提供有针对性的服务。(3)顾客数据记录不科学。有很多数据是分布在汽车内部各部门之间的,还有很多数据需要由分布在全国各地的零售商以及维修站来提供。四、CRM战略的具体实施7(1)以“顾客信息”为突破口。在上CRM系统之前,上海通用汽车对原有系统做了客观的分析。上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统,原有系统运行了一年多以后,已渐渐变成了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。(2)提高机构内部协同工作的效率。主要是针对公司客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站这样4个部分,使他们能够既协同工作,又能提高效率。(3)开拓新的客户接触渠道。通过免费咨询电话呼叫中心和全新的中文网站“百车通”在线导购栏目,为客户提供新的个性化的接触渠道。其中呼叫中心由三大部分组成包括:客户支持中心、技术支持中心、操作平台。(4)是对客户进行细分。通过使用数据库与数据挖掘工具对客户信息进行细分,分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应,分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度,以便更为有效地赢得客户和保留客户。CRM系统从客户的角度出发,主要是抓了3条主线:首先,是潜在客户的开发。上海通用推出了国内第一个购车网站。8其次,是潜在客户的管理。根据客户选择购买时间的不同,分门别类地采取不同的对应方法。最后是客户忠诚度的管理。在客户购车以后的4~5年当中,系统会不断地提示销售人员以及服务人员,要求他们不断地与客户进行联系和沟通,为客户提供各种服务五、上海通用的CRM战略9了解客户是成功之本采用mySAPCRM实现端到端的全面的客户关系管理CRM项目的快速成功实施推动企业管理全面信息化