售后服务规程.doc

售后服务管理规程一、目的规范服务流程和服务人员行为,提高服务时效性,保证服务质量。二、、售后服务部主管领导负责本规程的制定和修订工作。、售后服务部负责本规程的执行工作。、生产部、技术部为服务部提供人员和技术支持。三、、服务内容售后服务部主要负责客户投诉的处理解决、机具安装调试、客户意见汇总、用户及售后服务人员培训、配件管理、应用咨询等。、、收到用户、经销商、销售人员服务要求时,收集用户信息,确定服务对象。、对用户信息进行分析,确定服务内容及方式。、确定服务人员。由售后服务部部长按需要确定服务候选人员,与候选人员的主管部门领导协商后确定人选。确定到任何人都必须无条件服从。服务人员确定后,服务部开具派遣单,服务人员做准备。若当天有条件,要求服务人员当天出发,出发前服务部通知当地销售负责人。、服务人员到达服务地点并对服务机具查看后用当地电话向服务部汇报情况。、展开服务,试机通检。、填写售后服务登记表,用户签名确认。、服务完毕,向服务部汇报,服务部征求当地销售负责人意见后,确定服务人员下一步行程。、服务部接到服务完成电话后24小时内进行电话回访,做用户满意度调查。调查结果作为考核服务人员的依据。、服务人员返回公司后将售后服务登记表交服务部,并向服务部负责人汇报服务情况,服务部负责人在派遣单签批意见并记录考勤。服务部将服务中机具存在的问题以书面形式按职责范围分别反馈给技术部或生产部或供应部(一式两份,留存一份),将服务登记表每月整理后返销售公司存档备案。制造公司各职能部门对售后服务部的反馈问题解决或形成解决意见后再返回售后服务部,售后服务部次月整理报公司用于考核。、服务人员办理配件退库、工具交接、收款交付及差旅费报销等工作。、安装、调试机具服务参照投诉服务流程执行。、其他外出服务也参照投诉服务流程执行。、、用户到公司寻求配件,门卫带用户到服务部。、服务部人员接到用户后,提供相应服务。配件服务要求随到随办,属于三包范围内的,由服务人员办理出库手续。请用户在售后服务登记表中签字确认。若不属于三包范围内的,介绍至财务部交款后协助领取,配件以加工成本价收费。若用户所需的配件无库存,服务部立刻通知生产调度安排生产,并向用户说明情况,配件生产要做到当日完成。、用户等待期间,安排用户休息、到用餐时间要安排到食堂就餐。、若用户配件不便携带,服务人员必须协助用户把配件送到运输工具上。、售后服务部每月依据配件库存情况提出配件加工计划,交生产部安排加工入库。、、服务人员接到故障机具后,立即安排维修,若服务部不能修理的,立即通知调度安排修理并确定维修用时。、修理期间,安排用户休息、到用餐时间要安排到食堂就餐。、修理完毕,试机通检。、属于三包内维修服务的,请用户在售后服务登记表填写意见并签字。三包外维修服务的,在维修完成后,带用户到财务部交款。、协助用户将完成维修的机具安装到拖拉机上或送到运输车辆上。、、服务部人员接到用户、经销商、销售人员及其他相关