客户关系部岗位职责说明书.doc

客户关系部组织架构客户经理回访专员CR专员市场专员客户关系部岗位职责客户经理职责结合公司各项业务指标和各部门市场调研情况,向上级主管领导提交本公司的客户满意度规划建议,确定后协助各部门实施;根据厂家客户管理政策、流程及公司各项客户管理指标,制定顾客沟通计划,并组织本部门人员实施;不断规本公司的客户管理制度,积极推进客户差异化管理,保持长期稳定的客户资源和关系;完成本部门各项管理指标、人员考核及培训;对区域市场进行分析及设定推进目标;维护媒体关系,保持良好状态。市场专员职责严格执行丰田在当地的市场政策,与丰田销售部操持融洽、顺畅的沟通;根据厂家的地区市场宣传、广告计划和销售店当地促销计划,制定具体的实施办法并组织执行;收集、分析竞争品牌在当地的销售、服务等相关信息,制定对应策略和推广计划,并按要求反馈到丰田;宣传、促销资料和用品的制作及管理;策划车主活动;媒体联络。CR专员职责按系统流程,对管理用户进行管理;协助各部门解决系统操作问题;协助并支持公司销售、售后、促销活动;负责车主会员管理及顾客信息维护;销售回访专员销售客户投诉受理、登记、收集、管理及结果跟踪;通过回访及面访,达到对销售部客户满意度的监督及挖掘客户隐性投诉;按系统流程,对销售管理用户进行管理;售后回访专员售后客户投诉受理、登记、收集、管理及结果跟踪;通过回访及面访,达到对售后服务部客户满意度的监督及挖掘客户隐性投诉;按系统流程,对管理用户进行管理;客户信息管理及完善,对管理用户进行分析,实施差异化服务;客户关系部各岗位工作畴客户经理工作畴客户服务计划:车主活动度计划;集客及客户开发计划;DM、DH、短信发布计划;广告宣传投放计划;合作商家开拓计划;CS提升计划;客户部人员配置计划;培训计划;预算制定。营销企划组织:品牌营销方案的制定与实施;产品促销方案的制定与实施;客户关系维系活动方案制定与实施;新品投放发布活动方案制定与实施;展厅外环境布置和渲染;平行关系部门的宣传物品和形象礼品的设计制作。信息管理:对于客户投诉进行受理,分转处理与反馈;市场信息、客户需求信息收集、分析、汇总;CS调查、分析和改善提案;客户消费情况及客户构成,车类构成统计、分析和预测报告;客户档案及其车辆维修档案保管;信息、商情保护与工作;对外信息发布管理和规。队伍建设及人员管理:组织培训;建立员工沟通机制;薪酬绩效设计;奖惩实施;团队精神的营造;企业文化的渲染。资金管理:对于本部门的业务经费进行计划管理和使用。制定年度/季度/月度部门费用预算,报审公司总经办,并按计划控制使用各项业务经费。公共关系管理:厂家关系维系,严格执行厂家商务政策,协助厂家开展区域市场的有关活动;协调兄弟单位、经销店、平行关系部门的关系;协调合作伙伴合作关系,传媒关系;维护企业形象、产品形象,行业形象。客户关系管理:客户信息完整有效;CS提升,CS事务局组织和措施实施;客户跟踪回访;来厂促进;客户投诉处理;服务项目创新安全管理:对客户关系部的人、财、物的安全进行有效控制,落实安全措施(包括但不限于系统安全运作、病毒防、商情)执行副总经理、总经理安排的其它有关工作指令市场专员工作畴市场推广计划:按厂家地区市场宣传、广告计划的要求,结合本地区市场环境,制定本店的宣传推广计划。市场信息的收集:对地区市场竞争品牌销售、服务及市场推广活动信息的收集,并填写市场调查表加以分析,制定应对策略,上报厂家。促销活动计划:依据本店库存情况,按销售部提出的要求,策划促销活动及协助组织。依据本店进厂维修情况,配合售后部策划促销活动公共关系管理:厂家业务关系维系,严格执行厂家商务政策,配合厂家开展区域市场的有关活动;协调平行关系部门的关系;合作伙伴合作关系,媒体关系的维系;维护企业形象、产品形象,行业形象。资金管理:对于本部门的业务经费进行计划管理和使用。制定年度/季度/月度部门费用预算,报审公司总经办,并按计划控制使用各项业务经费。店面环境布置:与顾客接触点设置温馨饰物及提示;店面宣传道具的及时清理更新;展厅环境布置及外环境布置的监督。执行部门经理安排的其它有关工作指令CR专员工作畴系统维护:按时处理系统日常业务数据;车主会员管理:车主注册登录率,保证车主注册率达到30%以上;及时与相关部门反馈系统相关信息,并督促完成;协助并支持公司销售、售后、促销活动。看板、日报、周报、月报,客户入库情报统计。根据系统提示,按流程实施客户跟踪、处理程序。部门行政事务。短信发送:根据公司组织活动需要向管理客户发短信。执行部门经理/主管安排的其它有关工作指令。销售回访专员客户信息管理:会员的入会、退会、资料的输入及修改,监控会员登陆率在30%以上,新增会员的统计及分类。信息管理:客户需求信息收集、CS调查分析、汇总,提交改善提案;编制客户消费情况及客户构成,车类