(激励与沟通)沟通.docx

目的营业厅是我们中国移动最主要的服务营销实体渠道, 也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。随着某某移动近年开展的服务营销渠道整合与建设工作, 自有营业厅已经达到一定规模, 渠道建设布局已基本完成, 为进一步推进渠道整体能力的提升, 实现对产品、服务及客户品牌的有力支撑,达到通过掌控渠道掌控市场的目的,公司在全网开展“沟通 100”营业厅达标推广活动。“沟通100”营业厅的推广,对自有营业厅意味着自身功能的转型,从以服务为主转变为具有营销、服务、销售等综合职能的基地。从业务层面来说,“沟通100”营业厅就是要针对目前营业厅业务结构欠合理,缴费等基础简单业务较大的情况,通过各种方式和手段,分流营业厅简单基础业务办理量 ,提高复杂业务的营销能力,使营业厅的主要功能侧重于定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等方面。基于以上目的,制定某某移动“沟通 100”营业厅现场营销手册,为营业厅营业员进行现场营销工作,提高销售意识和技巧提供指导,从而促进营业的定制终端销售、 新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等工作。适用范围本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。“沟通100”营业厅现场营销现场营销定义现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场, 以厅内客户为目标群体,采取介绍、演示、试用等综合手段,对我公司品牌和业务进行的销售和推广。它本质上是柜台销售。对于营业厅来说,每天有着大量的客流,作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”,可以说在厅内就蕴涵着大量的商机, 因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为重要。现场营销原则以“为客户创造价值,为公司创造价值”为出发点, 为客户设计合理的消费模式及业务功能。“满足需求是本能,创造需求是本事”,现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求,而不是等到客户主动提出需求再予以满足。先建立感情,后营销业务,销售的对象是人,销售过程首先是与客户感情交流的过程,因此营业员要善于与客户沟通和交流, 要让客户感受到关心和关注, 而不是推销业务。充分了业务的功能特点及适应人群。具备丰富的业务和产品知识。善于挖掘和分析客户信息,找出营销突破口。(2)推销你的公司;(3)推销你的产品或服务。. 顾客的购买动机(1) 想得到快乐;(2) 想拥有漂亮的东西;⑶想满足自尊心;(4)有模仿心和竞争心;(5) 有表现欲和占有欲;(6) 集体心理;(7)好奇心;(8)冲动。36顾客性格类型及应对(1) 暴躁型一一说话速度快,动作较敏捷,脾气暴躁。应对:要尽力配合他,说话速度快一点,处理事情的速度快一点。介绍商品只要说明重点即可,细节可省略。这种人下决定很快, 推销员只要很好地应和他,生意就很快作成了。(2) 细心型一一喜欢知道各种细节。应对:推销员对他提出的各项问题,必须要给予满意的答复,不可以心慌,也不可以存有机心。(3) 迷糊型一一这类顾客不容易下决定,任何事都犹豫不决,讲话也口齿不清,喜欢问问题,动作不利落,有时神情会有些恍惚。应对:不要讲太多的商品知识, 因为这会使他头脑愈趋混乱, 更难以做出决定。最好的方法是找一个机会,从旁提醒他,以帮助他做最后的决定。(4)决断型 喜欢自己决定事情,而不愿别人提任何意见。应对:以他为主,不要多管闲事地提许多意见,恰倒好处地介绍产品后,