城市轨道交通客运服务.ppt

城市轨道交通客运
服务
本轨道交通客运务
学习目标
学习重点
(1)了解城轨道交通客运服务的基本要求。(1)行为举止和服务用语的要求
(2)熟悉仪容仪表和着装的要求。
3)熟悉行为举止和服务用语的要求。
(3)车站应急服务
(4)了解城市轨道交通客运服务工作的主要
(4)城市轨道交通客运服务的技巧。
内容
(5)掌握城市轨道交通客运服务的技巧


工作的主要内容


客运服务的要求
711客运服务的基本要求
城市轨道交通运营企业提供的服务应符合以下基本要求
(1)提供安全、准时、便利、舒适、文明和持续改进的服
(2)提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。
(3)提供规范、有效的乘客信息。
(4)在非正常情况下为乘客提供必要的安全信息和指导信
息。
(5)向残障乘客等特殊人群提供相应的服务。
(6)为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服
务质量为目标,保证客运服务质量不受影响
712仪容仪表和着装的要求
1仪容仪表的要求
表7-1城市轨道交通客运服务人员仪容仪表的基本要求与禁忌
基本要求
1)整齐利落、清洁清夷
(2)发长过肩的女性必须将头发束起,最好佩戴有发
网的头饰,将头发挽于发网内,头花端正。
(1)美发凌乱,染发过于明显、夸张
(2)怪异发型。
)男性要剪短发,具体要求为前发不覆额、侧发不
掩耳,后发不及须。
(3)女性员工长发挡验部
男性员工留长发、鬓角遮挡耳部
(4)女性戴帽子时,应将刘溶儿放入子内侧,帽欲
应朝正前方,不得歪戴
(1)女性上岗应化淡妆,保持清洁的仪容,避免使用(1)化浓妆或怪异妆
珠道浓烈的化妆品。
(2)工作时化妆
(2)男性应保持险面洁,不可留胡须
使用味道法烈的化妆昂
3)随时保持亲切的笑容
4)男员工胡须
拓展知如识一某地铁站客起服务人员似容仪表
形限干,孩干,得款不过
不需超舞平不笔CM不危
712仪容仪表和着装的要求
续表
基本要求
(1)保持牙齿、口腔清
口腔(2)定期牙
工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刈激
性气味的食物
(3)去除吸烟过多而引起的口腔异味
(1)经常修剪,时刻保持指甲干净整齐
(1)指甲过长
(2)只可涂肉色或透明色指甲油
(2)使用指甲装饰昂
(1)可以倾蓝的饰品有风格简约的手表、婚戒(戒指
不可过宽)、一对耳钉(女性)
(1)佩就过分夸张和闪馨的饰物
(2)佩载纯色镜果和无色镜片的眼镜
(2)男员工佩敬耳部饰物
(3)饰品应自然大方,不可过度明显、夸张
712仪容仪表和着装的要求
2着装的要求
表72波市轨道交通客运服务人员着装的基本要末与禁忌
基本要求
(1)干净,无褶
(2)领口、口要保持整洁干净,衬衫下摆束住裤子()创服有异味或污渍。
里到。
2)在套装和衬衫的胸装内放钱包
(3)裤子口袋限放工作证等届平物品或体积微小的操|硬币等物品
作工具,避免服装变形
(3)缺扣、立领、挽、挽裤
(4)季节更替时,应按规定吏换制服,不得擅自替筷
拓展知识
臂章和工牌的位置男站务员制服帽的佩燾女站务员制服帽的佩戴
头花的位置