客户投诉与满意度管理.ppt

客户投诉与满意度管理
核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客
户满意的能力。-海尔张瑞敏
建立一个让顾客100%满意的公司,也就
让你获得了100%的投资回报。
第一节
投诉的顾客是朋友不是敌人
?



“不”与沟通技巧

?
回忆一下你作为顾客的遭遇
·每个人都有当顾客的经历,必定也有受到伤害
的时候,或委屈,羞辱,或愤怒,难堪,不
:
换位思维将心比心

,他告诉你排错了队
,周五还未到
,财务,销售等部门
间跳来跳去
,感到自己像个傻瓜

,他的同事却说往右

可以尽量避免的不满
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引
起的不满。如果他是你的亲戚,让他感
到温暖的话
因为没有用心倾听而引起的不满.
他在说话时你是否低头做事?你是否眼
睛看着别处?你是否在想心事?你是否
会儿拿这个,一会儿拿那个?你是否
经常打断他去处理别的事?
可以尽量避免的不满
因为你外表不整洁或不专业
你的头发凌乱,油腻腻的,你的眼角有分泌物,你
的口气不清新,中午吃的青菜还流在牙齿上,你的
工服领子袖口污垢很重,着装不严肃
因为你对顾客作出了承诺但没有兑现
答应周三送到的货,周五还未到
因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦
你是怎么搞的?为什么不早说/说清楚?
可以尽量避免的不满
因为你同顾客争执而引起的
顾客永远是对的”,就算真理掌握在你手中,
也决不能和顾客争执,如果你赢了对方一你将
永远地失去他。这种争执是毫无意义,得不偿
失的,不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而
且旁观者会对你们丧失信心,你竞会与顾客吵
架,无论怎样服务都不能算好
因为你不相信顾客
无论如何,不能对顾客抱有怀疑、猜测、
不相信的态度,会使他觉得受到了侮辱
可以尽量避免的不满
因为你嘲弄顾客而引起的
把顾客当成笨蛋的态度,让人接受不了
因为你对顾客的态度不好
因为你没有按顾客的要求做
对于确实困难作不到的要事先和他
说明,否则一定要做到。