物业保洁员基本行为规范.docx

.
物业保洁员基本行为规范
一、保持良好的心态和情绪
员工在工作岗位上， 严禁工作随意性和情绪性， 严禁言行粗俗鲁莽，不能将个人的喜、怒、哀、乐带入工作中，更不能在业主面前流露，要保持良好的情绪和心态。
（一）热情
通过上岗的仪容仪表来体现我们的情感和情绪，要求做到：业主到、敬语到、微笑到“三到” ，同时要把所握好度，做到彬彬有礼。
（二）主动
主动意识是做好一切服务工作的源泉，在没有外力的情况下，用眼、脚、手、嘴“四勤”来完成份内的职责。只在乎我们对业主的主动，不在乎业主对我们的回报。
（三）耐心
最大限度的“韧”性，要（在业主面前）没有脾气，在业主面前我们是服务者，要求必须有强烈的自控性，有宽容心，使问题最小化，这是职业的要求。
二、注重自身形象和服务礼仪
（一）保持口腔清洁， 上班前不食用有异味的食物 （葱、蒜、韭菜等）。
（二）上班时应讲普通话，不可以用家乡话交流，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流；说话要口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话。
（三）在公共区域清洁时面对业主要表情亲切、保持微笑；目光不能呆滞、东张西望或无精打采。
1 / 4
.
（四）在公共区域清洁时应注意清洁的姿态、姿势，遇到业主速度要适当放慢，主动让路，有 3 人以上同行的情况，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
（五）上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时微笑问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与业主讲一些与工作无关的话。
（六）无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答，已经答应业主的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题。遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。
（七）与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。
（八）礼貌用语
1、在清洁过程中，需要让业主让开时，应说：对不起，先生/ 女士，请让一下 ( 麻烦让一下 ) ，并说“谢谢” 。
2、当发现有严重影响整洁的不文明行为时， 可说：“对不起，请爱护公共卫生” 、“请不要随地吐痰” 、“请不要随手扔垃圾” 、“请将杂物扔到垃圾池、果皮箱里”等。对纠正不文明行为的，
应微笑着说“谢谢” “谢谢您的合作” 。若遇因纠正不文明行为而刁难者，应耐心解释， “请别生气，请您支持我们的工作、珍惜我们的劳动，请谅解”等。
3、当看见有人在禁烟区吸烟时，提醒说： “你好，请不要吸烟”“对不起，这是禁烟区，请将烟熄灭” 。
4、在物业公共区域内看见有人没按规定清运建筑垃圾或杂
物时，要立即制止，并说“请不要在这里堆放垃圾，麻烦你们打
扫干净。”如果不听劝阻，及时通知主管。
5、冲洗广场地面或大堂洗地、打蜡时，要放置告示牌，并
2 / 4
.
提醒业主“小心地滑” 。有人不慎滑倒时，不能嘲笑，应马上上
前帮助业主，并向业主致歉“对不起地面很滑，请小心行走” 。
（仪容仪表规范执行公司体系文件之规定）
三、注意安全，避免事故发生
（一）人身事故
1、打地板蜡、除尘剂时应穿防滑