服务顾问试题.doc

以下关于报价技巧描述正确的是？（ ）
价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户
价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户
平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户
增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户
在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？（ ）
与技师核对、检查所有维修项目完工效果
确认、核对旧件以及随车物品
确认车辆的外观、内饰的完好与整洁
核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票
对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些？（ ）
为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格
客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间
与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认
对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档
售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（ ）
联系、通知客户阶段
观察客户需求阶段
提供服务项目/产品阶段
需求确认、达成一致，结束阶段
在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（ ）
向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式
为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车
主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话
征询客户方便的回访时间、方式 ；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜
关于“托词”，下列说法正确的是？（ ）
如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉
客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定
客户使用托词表示是在回避谈话
客户说一些托词，是因为难以下决定
下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（ ）
及时打断对方
积极倾听
保持沉默
主动询问
对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（ ）
问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升
对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应
对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对
“CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题
服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（ ）
参考维修档案，制定电话内容
尽量不涉及工作、车辆内容
按不同维修项目进行电话关怀
遵照客户喜欢的方式、时间致电
服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？ （ ）
让顾客清楚知道每一项工作的费用
向顾客说明我们所作的所有增值服务内容
主动展示旧件，并包装好放在车内
向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成
在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（ ）
服务顾问在服务接待室等候客户的到来
手势引导客户将车辆在接车区停稳
主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机
开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己
在“接待客户——确认需求”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（ ）
主动确认或询问客户的维修保养需求
如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认
主动询问客户有无其它需求
注意全过程的用语规范，尊称客户
在给客户制作、完成维修工单时，服务顾问要注意以下哪些要点？（ ）
向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认
主动确认客户合适的联系方式
主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明
工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥善保管
对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（ ）
“Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障
“When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等
“Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境
“Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供合适的服务项目
对于服务话术“FFB”，下面描述正确的是？（ ）
“Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目，体现诚信、透明
“Function——功能”是说明服务项目的品质、作用，亦能体现专业性
“Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势
“FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对客户的关爱
关于客户性格与分类，以下说法正确的有哪些？（