卫生系统“三好一满意”.docx

卫生系统二好一满意”活动要点
根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系
统将广泛深入开展服务好、质最好、医德好、群众满意”的。好一满意' 活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质大力弘扬高尚医德，争
创人民满意医院。活动内容摘要如下：
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到 服 务好”
服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为 本，牢固树立 病人第一、质景第一、服务第一 ”的理念，切实增强服务 意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平， 努力为患者提供全程优质温馨服务。
一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持 以病人为
中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要 创建 入民满意窗口 ：改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡 导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。 各级医院和广大医务工作者要切实增强人文关怀意识， 大力倡导人性化
服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
二是优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好医院挂号、收 费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需 求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设 施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
三是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息 化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、 科室特色、
专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。 推广实施阳光收费，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费 用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
四是加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知 情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要 耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱， 体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑， 努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提 供温馨、细心、爱心、耐心的服务。医院要畅通投诉渠道，认真落实医 疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受 理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
二、加强质景管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质景，努力做到 质 景好”
医疗质景和安全是医疗服务的核心和灵魂。 兰好一满意”活动中提 出质景好”，是对医院管理年、医疗质景万里行等活动的延续和提升, 内容要更为丰富，形式要不断创新。
一是认真抓好医疗质H安全各项制度落实，增强医疗质H安全责任
意识。各医疗机构要以医疗质景为核心， 切实加强医院内部管理和基础 医疗质景管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员 兰基三严”培训, 注重质景检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点 人员管理，持续改进医疗质景。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和 常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。
二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。
严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、 处方公示