SOC单项工作检查表样稿样稿.doc

单项工作检验表
——用户服务区域（ＳＯＣ—０１－０１）
单项工作名称
用户服务员
准备程序
洁消毒双手，保持个人仪表整齐。
检验机器、设施：电脑设备及配件（鼠标、键盘、耳机、摄像头、显示器）、电脑桌、座椅，并保持以上机器清洁。
检验物料齐备：烟缸、洁净干、湿抹布，瓶装消毒水、垃圾桶等。（注：海个店职员还需注意：装空调水桶里水是否有倒干）
服务程序
１．专业形象：
面带笑容，和营业区每个人打招呼。保持姿态，举止稳重。
保持和经理和同事良好沟通。立即发觉和反馈店内情况和用户需求。
在做好自己工作后，主动帮忙其它同事。
上班期间不能和同事聊工作外事情，严禁打闹。
有手机同事要调成震动，不能有铃声。严禁在工作区接听私人电话，有急事须征求经理同意后方可拨打。
２．迎宾：
Ａ、客人进门要注意用户年纪是否在１８岁以上。若感觉不够年纪时应礼貌请用户出示身份证件。我们应该面带笑容并客气说：“先生／小姐，欢迎光临阳光网咖。对不起，能不能看一下您身份证？”如遇态度较恶劣客人，请立即知会值班经理。
Ｂ、看到年纪穿校服用户，应立即走过去，并礼貌对其说：“你好！同学，能否将你校服外套换下吗？”（此项专门针对海晖店）
Ｃ、看用户手上是否有饮料或食物（尤其是油腻食物果断不能让其进店）如是饮料，必需告诉客人“对不起，我们这里不能外带饮料，为免您麻烦，这次我能够用杯子帮你倒出来，但一次就请您别带了，谢谢你配合。”
Ｄ、主动上前和客人打招呼：“您好！欢迎光临阳光网咖。”伴随客人走，并问：“请问吸烟吗？我们有吸烟区和非吸烟区。”并把客人带到适宜位置上去。
Ｆ、问询客人：“请问您需关键点些饮料和食品吗！”假如客人有需要时，回复：“好，我现在帮你点，我们还备有菜单：直接双击电脑右下角红色图标即可看到全部点餐顶目（直接帮客人操作一次）：假如客人不需要时，要回复：“那你有什么需要帮忙时请随时找我。”
Ｈ、客人点餐后，应礼貌回复：“先生／小姐，总共是ＸＸ元，谢谢，饮料稍等回帮你送过来”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
单项工作检验表
——用户服务区域（ＳＯＣ—０１－０１）
单项工作名称
用户服务员
服务程序
３．用户上机时：
用户上机时，留心客人需求。立即问询用户需要餐饮、烟、处理网络问题。当烟头超出３根时，立即帮客人更换烟灰缸和垃圾。
紧守自己岗位，不停以“Ｓ”型方法巡查。不得随意离岗。若需要离开，必需跟同区或其它区同事交代，以免客人叫不到客服。
４．用户离开：
客人离场时，跟要和客人说：“欢迎下次再光临！请拿好您物品，慢走。”要注意客人是否有遗留东西，立即交还客人：若客人已离开，必需把失主东西交给当班经理并说明失主坐在哪个区、几号机、离场时间、性别、大约年纪特征等。
客人离开后，立即清理桌面。
用消毒过洁净抹布消毒键盘。要把键盘翻过来轻敲，倒净里面灰尘、烟灰等污物。
ＬＣＤ液晶、ＣＲＴ纯平显示器清洁维护可用沾有少许水（清水，绝对不能使用其它含有化学万分液体）软布（不要用表面不平破布）轻轻地将其擦拭，不要将水直接洒到显示器表面上。
显示器和键盘摆正以ＰＨＩＬＩＰＳ字母对准；鼠标摆在鼠标垫左上角；抹净耳机摆回桌面左上角；
摄像头要摆回显示器左上角，镜头统一居中；
椅子要摆贴近桌面放正中，腰垫移到和扶手齐平，然后检验每排电脑，椅子要摆成一条直线，以地砖线为对齐；
更换烟缸；
用消毒水把干抹布喷成半干湿后消毒桌面。
6．用户关系
在清洁过程中，保持地面干燥。如临时无法干燥地面，要立即树立“小心地滑”警示牌，并提醒客人注意。洒在地面饮料和水一定立即清干，避免用户意外受伤。
在不妨碍用户情况下打扫卫生。不得已需要打搅用户时，要先取得用户同意，立即完成。
巡查卫生情况时要注意防火、防盗等店内安全事情。尤其是用户未熄灭烟头和各处办公、职员休息室门随时关闭。
和客人发生冲突时，千万不可和用户争吵，立即找值班经了处理；若是客人胡闹，一定要忍耐立即找经理说明原因并随同经理一起和客人解释。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
单项工作检验表
——用户服务区域（ＳＯＣ—０１－０２）
单项工作名称
保洁服务员
服务程序
Ｉ。确保清洁用具完好和清洁。随时清洁拖布和抹布，确保清洁无异味
6．用户关系
在清洁过程中，保持地面干燥。如临时无法干燥地面，要立即树立“小心地滑”警示牌，并提醒客人注意。洒在地面饮料和水一定立即清干，避免用户意外受伤。
在不妨碍用户情况下打扫卫生。不得已需要打搅用户时，要先取得用户同意，立