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“海底捞”成功案例（北大光华）
在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒
体的关注。北大光
华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”
当服务员，总结出海底
捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员
工工时长、工作累、报
酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火
锅这样技术含量不高的
行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的
业绩。1994年，还是四
川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了
4张桌子，利用业余时间卖起了
麻辣烫。14年过去，海
底捞在全国6个省市开了 30多家店，张勇成了 6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的
生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多 度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因 价值的部位一一大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
能达到及格的水平。制 为它们忽视了员工最有
大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大 脑的创造力最强。
于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让 员工把海底捞当成家？
答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调 和暖气，可以免费上网，
步行20分钟到工作地点。不仅如此， 海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川 简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员 工的父母，优秀员工的
一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。
要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力
200万元以下的财
务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只
要员工认为有必要，都
可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的
大脑为他工作，当员工
不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海
底捞是一个由6,000名
管理者组成的公司
人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提
供好的物质待遇,
还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还
给了他们希望。海底捞
的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百
名员工，每年创造几千
万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普
通员工如果做到功勋员
工，工资收入只比店长差一点
海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战
略的基石。海底捞
对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积 极性，同时要求每个店
按照实际需要的110爛己备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎 稳打的发展战略
值得不少中国企业借鉴。
在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒 体的关注。北大光
服务员”，总结出海底 工工时长、工作累、报 锅这样技术含量不高的 业绩。
，各种地方风格的火锅 O竞争激烈，消费者笑，
华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底当 捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员 酬低。劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使在火 行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的 北京是中国的政治文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉 也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜。OO 火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。
2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了
起初，他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新 进入者已经司空见
惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天既然有食客排长队 ！
要知道，北京的三伏天，温度经常高达 30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要
么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台” ，这不能不说是一个奇
迹。这个其解的缔造者就是---海底捞。
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招数赢得“见多识广”的首都