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“海底捞”成功案例（北大光彩）
在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热门现象，吸引了众多媒体的关注。北大光彩管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的
管理经验。中国的企业，有很大我感冒了，居然静静跑去给我买药。感觉像在家里相同。”
仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店简单，开二家店难，开三间店不死才
算有本领。有人满心诱惑，有人等着看戏。很快海底捞第二间店开业了，相同火爆，第三间店、第四
间店。。。。短短四年、海底捞一口气在北京开出了11间店，并且没有一间加盟店。
俗语说，外行看喧闹，专家看门道。2006年，百胜中国企业将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“观光和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全世界，而当时海底捞总合但是20家店，海底捞的开创人张勇说：“这几乎是大象向蚂蚁学习”。次日，在
百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热忱”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整三个小时。
这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里，我们对海底捞各个级其余管理人员进行了深入访谈，出席该企业的管理例会，安排研究助理进店当了一个礼拜的服务员，亲身感觉海底捞的管理和企业文化，核实一些重点问题。我们还拿了北京别的几家餐饮进行参照研究，以此发掘海底捞的独到的管理智慧。
专心创建差异化
1994年，还是四川拖沓机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻
辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址选在了街的反面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生计下去只能态度好些，他人要什么快。。。点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道诀窍，常常犯错，为了让顾客满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。
“客人吃得高兴，就会夸你滋味好，但若是感觉你态度冷漠，就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的重点。麻辣烫变为正式的火锅店以后，买卖因为独出心裁的服
务很快红起来。
1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安人，感觉滋味很好，吃完后对张勇说：“到西安开
一家吧，西安人爱吃火锅的好多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞今后走出四川。14年过去，海底捞在全国6个省开了30多家店，拥有6000多名员工。
张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出，火锅买卖不一样于其余买卖，在这里每个客人都是半个大厨，不但自己配调料，还亲身依据自己的口味煮各种食品，所以吃火锅的客人需要更多的服务。其余，因为四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实质上已经分不出不一样火锅店的口味。
所以，在地点、价钱和环境相似的状况下，服务利害是门客能否回头的最重要要素。
管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在荒僻的四川简阳创建出自己的服务差异化战略，并且把这个战略成功灌输到所有一线员工。
怎么才能让顾客领会到差异？就是要超出客人的希望，让人们在海底捞享受在其余火锅店享受不到的服务。要做到这点不可以仅靠标准化的服务，更要依据每个客人的喜好供给创建性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、洁净到结账，做过分锅店每一个岗位的张勇深知，客
人的需求八门五花，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证
产品和服务质量的作用无须置疑，但同时也压迫了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位
脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的买卖，因为人的双手是最低等
的机器，论力气和每个动作之间的误差，根本比但是机械。人最值钱的是大脑，因为他有创建力。

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服务的目的是让顾客满意，但是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜爱自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜爱自己涮，有人喜爱服务员给他涮。有人不喜爱免
费的酸梅汤，能不可以让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不可以送碗鸡蛋羹？让客人满意不可以能完整考标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。假如碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创建了。比方客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给他买？
大脑在什么状况下才能去创建？心理学证明，当人专心的时候，大脑的创建力最强。于是，让海底捞的服务员都能想自己相同的服务就变为了张勇的基本经营理念。
把员工当作家人
但是，如何让服务员也想自己相同专心呢？毕竟，自己是老板，员工不过做一份工作而已