员工礼仪培训样稿.doc

职员日常通用服务礼仪及卫生准标
称呼客人礼仪
1、男士通常称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确定是否已婚西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“她/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
5、只有少数社会名流才能称“夫人”。
6、对客人称“你先生/你太太”是不礼貌，应该称“刘先生/林太太”。
◆敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住我们浴场。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝福语：祝您生日愉快/祝您旅途愉快/祝您玩快乐。
4、离别语；再见/祝你一路平安/欢迎您再次光临。
5、咨询语；我能够帮你吗？
6、答应语：好是/是/立即就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽。
8、答谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作。
9、指路用语：请这边走/请往左边拐。
◆介绍礼仪
一、为客人作介绍礼仪
1、把年轻介绍给年长；
2、把职位低介绍给职位高是；
3、把男士介绍给女士；
4、把未婚介绍给已婚；
5、把个人介绍给团体。
二、被介绍时是礼仪
1、假如自己正坐着，应立即站起来；
2、被介绍双方相互点头致意；
3、双方握手，同时寒暄几句。
◆握手礼仪
1、时间要短，通常3~5秒，即说一句欢迎语或客套话时间。
2、用力适度，不可过轻或过重。
3、面带微笑，注视对方并问候对方。
4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。
5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽和客人握手。
6、不可双手交叉和两个人同时握手。
◆颔首礼仪
1、面带微笑，颔首示意。
2、假如是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽和客人再行颔首礼。
◆鞠躬礼仪
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
3、双手垂在膝上。
4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士少用。
◆递送账单礼仪
1、上身前倾。
2、账单文字正对着客人。
3、假如客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
◆接递名片礼仪
1、用双手接收回呈送名片。
2、同时念出名片上对方头衔及姓名。
3、对方名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。
4、假如未带名片，要向对方表示歉意。
◆入座交谈礼仪
1、从椅子左边入座。
2、女士用手抓住裙边慢慢落座。
3、双手放在桌上或膝盖上。
4、双脚并拢，稍微内缩。
5、谈话时，要不身体不时转向左右两边客人。
6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
◆同乘电梯礼仪
1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。
2、另一只手引导客人进入电梯。
3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。
4、假如中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
5、让女来宾先出入电梯。
◆出入包厢礼仪
1、不管门是关着或开着，进入时全部要先敲门，（敲门声统一为敲3下）
得到许可后再如内。
2、敲门时，每隔五秒钟敲一次，同时报出自己身份。
3、出室时应礼貌倒退两步，道别后轻轻把门关上。
◆乘车礼仪
1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。
2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。
3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。
◆服务员接听电话礼仪
1、“三响之内”接线
全部来电话，务必在三响之内接线，以充足表现浴场工作效率。有意延误，提起听筒还照常和周围人闲扯，把发话人搁在一边是不许可。
2、先问好、再报单位、再用问候语
这么能够避免搞不清身份和拨错电话麻烦。
3、避免使用过于随便语言
热情、修辞合适语句是电话回复成功是二分之一，所以不能用非正规、非专业化和不礼貌用语词语。
4、注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对没清楚内容，要复述客人话，以免搞错。
5、做好统计
对关键事，应做统计。统计时要反复对方话，以检验是否无误。然后应等对方来结束谈话，假如电话上定不下来，可通知对方请示领导后，再通电话决定。
6、通知完成
通话结束时，应说“谢谢您！”通电话以对方挂断电话为通话完成，任何时候不得用力掷听筒。
◆门卫服务礼仪
1、班次安排
门卫迎送员分二班工作，每班次通常三人，一人站于外车道负责抵达浴场车辆接待服务；一人站立于客人候车处负责离去车辆接待服务；另一个人在内休息，随时待命。
2、仪态要求
门卫在岗位时，着装要整齐，站立应挺直，不可叉腰