用户休息区服务标准
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用户休息区管理制度
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工资绩效考评政策
用户休息区服务标准
标准一：职业道德规范
形象
良好仪表、亲切真诚微笑和开朗性格是4S店人员必需含有条件
衣着洁净、整齐、得体，显示出工作人员修养及本人对工作自信心
人际关系
和人和善、热情好客、善于交际、乐于助人
做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人
修养
谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重她人，善于控制自己情绪
责任心
对待她人和对待工作全部有高度责任感，言而有信，言行一致
忠诚
和领导和同事相处过程中，要以诚相待，有良好团体合作精神。
标准二：工作职责
负责用户休息区用户接待、茶水供给
负责用户休息区范围内全部清洁卫生事项（环境、茶具卫生清洁，立即清洗就绪）
负责日常茶水用具日常维护，轻拿轻放，对工作尽责
负责休息区全部设施维护（电脑、电视、报刊、杂质）
勤苦耐劳服从上司分配指派，认真做好工作
标准三：店内问候、引路
引领用户礼仪
假如陪同用户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；假如自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
在楼梯上引路时应让位用户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒用户“这边请”或“注意楼梯”
使用标准语：如：“张生生，您这边请/您请跟我来。”
标准四：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
主动迎接，并起身礼貌问候进入休息区用户：“您好！”（假如是服务顾问领过来用户服务顾问有主动介绍用户称呼，这时应说：“张先生您好，这边请坐。”最好能记住用户称呼。）
用户落座后，立即问询用户需求、主动为用户倒饮品（如：张先生您好！我们这边为您提供了无偿饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您是要哪种？”），并立即续水（如：用户离开座位超出20分钟后再次回到原座上，续水时应重新更换杯子）
对于新用户，介绍服务内容，服务设施。（如：张生生，我们这边有杂志和报刊，这边还能够上网）
礼貌送别：“您慢走”
“察言观色”：用户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前问询用户是否需要帮助
标准四：休息区接待服务规范（二）
标准服务用语
您好 ， 用于用户进入休息区时主动问候
请您稍等一下 ，用于不能立即为客人提供服务时候
让您久等了， 用于对等候客人，本着热情表示歉意
对不起/实在对不起， 用于因打搅客人或给客人带来不方便
您这边请 ，用于给用户引路
您好，我们这边为您提供了无偿饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您要哪种？
张生生，我们这边提供无偿中餐，您不介意就在我们这边就餐吧！
再见，您慢走 ，用于客人离开时
标准四：休息区接待服务规范（三）
环境/卫生方面
沙发
用户起身时，要抚平表面，靠垫摆放整齐，以免显得零乱
立即清扫碎屑，清洗污渍
茶几
立即清理茶几台面上烟灰、纸巾等固体废弃物；立即擦拭渗漏出水渍
查看烟灰缸里有没有烟灰，注意立即清理，烟灰缸内烟蒂不得超出两个
茶几花草摆放整齐，恢复原样
其它
电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于用户取用位置，饮水机擦拭洁净周围无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
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客休人员服务标准及考核样稿 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
