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汽车售后服务讲义
任务 1 汽车售后服务概述
汽车售后服务的基本概念
汽车售后服务
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、 销售商、 维修商、 配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的 全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽 车维修服务、汽车配件服务、 汽车美容装饰服务、 旧车交易服务， 以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的 直接服务对象是客户， 间接服务对象是汽车。 提供服务的主体是 制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自 己的经营范围提供相应的服务。 汽车售后服务贯穿汽车的整个生 命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车 代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修 索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后 期服务，包括二手车交易和报废车回收。
汽车售后服务的经营方式
汽车售后服务分为两种经营方式： 一种是汽车销售与服务一 体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维 修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车 销售与服务相分离的方式 ，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指 定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方 便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专 项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务 站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销 售服务站通过汽车专营将汽车制造商、 汽车销售商、 汽车维修商、 汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起， 形成一个有机的 服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正 自己汽车商品的缺陷， 提高用户的满意度， 增强汽车品牌的市场 竞争力； 对于汽车销售商， 有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修 商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商， 新车的销售增加了一大批新客户， 而且有汽车制造厂强大的技术 支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于 有上述各方面的优势， 汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务 业中处于主导地位。
汽车售后服务的特点 与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点：
无形性
无形性是产成品与服务之间最本质的区别。 由于服务是一种 行为而非物体， 它是无形的， 我们不能象对待有形产品那样去看 它、品尝它、嗅它或触摸它。 服务的无形性给我们带来了许多 新的挑战 :
服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。
2） 服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。
3） 服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就 很难在付款之前评价质量。此外，由于服务的无形性，也使得每 前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。
差异性 差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化， 很难统一 界定。由于服务是一种由人来执行的行为， 会受人员自身因素的 影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。 事实上， 即使服务是由同一个人提供的， 也可能因一些不可避免 的因素（如心理因素等） ，而难以保证有完全一致的服务水准。 另外，消费者本身的素质 （如知识、兴趣、态度等 ） 也会直接影响 服务的质量和效果。
3. 易消失性
易消失性是指服务不能被储存， 不能重复出售， 也不能退还 的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，但生 产出来的服务如果不当时消费掉， 就会消失。 有形产品可以库存 起来在需要的情况下再出售， 客户对产品不满意甚至可以退换产 品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、 转售 或退回。例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待员对客户不 礼貌，这些都是不成功的服务产品，相当于次品或废品，不可能 退货、也不可能转售给其他的客户。
复杂性
汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。
汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户， 他们参与了 整个服务过程，每天的心情，每一次的需求都会不一样。
汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为， 没有 两种服务会完全一样， 员工的服务行为每天甚至每小时都会有区 别。
汽车售后服务的服务过程极其复杂，就拿汽车维修来说，有 接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、跟 踪等多个环节。哪一个环节出了问题，都会带来车主的不满意， 产品就可能是次品或废品。
生产与消费的不可分离性 有形产品往往先生产、再销售、最后消费，它们在时间上是 有间隔的， 从生产到消费要经过一系列的中间环节。 而服务产品 的生产和消费是同时进行的，不可分离。也就是说，服务人员提