设备采购--采购流程,设备维修流程.docx

0、定义
维护业务是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时， 向用户提供的电话、
远程支持和现场技术支持行为。
1、 目的
规范维修操作过程，保证及时提供给用户有效的技术支持服务，以彻底解决设 备问题、消除用户的技术疑问。
2、 范围
公司技术支援部所有技术支持工程师。
3、 KPI （关键绩效指标）
维修质量系数
4、 输入
客户投诉（电话、电子邮件、书面传真等形式），
《技术支援管理系统》中待处理问题
其他渠道搜集的用户设备问题
5、 输出
《现场服务申请》
现场技术服务报告
6职责
（即办事处问题受理人，可以是工程师、秘书等）
、遗留问题等相关的投诉（含咨询）。
。
。

（咨询解答或方案提交）；
；
；

、处理;
632对技术支持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理。
633审核向公司产品线提交的重点局故障或解决疑难问题的技术方案
（重 大故障、疑难问题等提交上一级部门或相关部门处理）。

针对一线提交需要处理问题，组织本部门专家或协调中研相关部门给出解 决方案、措施或建议。
7、 技能要求/信息系统
技能要求
任职资格达到二级以上的工程师，才能进行设备维护工作。
信息系统
《技术支援管理系统》、《网上问题处理系统》、《客户文档信息系统》
8、 流程图
附后
9、流程说明
001 用户投诉 设备问题
反馈者
指用户通过各种形式（电话、E-mail、传真等）、也包括经由各种渠道（如公 司客户经理、客户代表等）提出的对设备技术问题的投诉信息。
002 录入及提交问题 问题受理人员
对于受理的用户设备问题、设备遗留问题等及时录入 NOTES系统中。
对运行中出现的问题要按照《重大问题界定指导书》判断故障级别及性质，如 果为重大问题，则转重大问题处理流程。一般问题则通过 IT系统或电话、邮件等形式通 知办事处产品经理，由产品经理负责安排工程师解决问题。
对于工程师受理用户设备故障的投诉，也要及时录入系统中；如是在外出差时， 则要在本地化系统中录入问题。
*注意，用户设备遗留问题也在《技术支援管理系统》和《网上问题处理系统》 中记录，作为待处理的问题。
003 判断问题 产
品经理
依据所接受的投诉性质、故障描述现象，判断能否在本区域内解决（办事处产 品经理判断能否通过本办事处人员解决， 如果问题无法在辖区内解决，则办事处向公司 产品线技术支援管理部求助。
004指定人员处理 产品经理
若判断问题能够在本办事处范围内解决，或者上级部门提供了有效的解决措施 及解决方案，则产品经理依据问题的性质，安排合适的工程师作为问题处理人，负责对 问题进行跟踪处理。
原则上优先安排设备的技术支持责任人为问题处理第一责任人， 如果技术支持
责任人在外出差或因其他原因无法承担问题解决时，由产品经理安排其他人员履行维护 职责。
如果判断问题可以通过升级解决，则直接转入《版本升级流程》。
005提交网上问题处理系统 产品经理
对于无法解决的问题，产品经理审核后提交《网上问题处理系统》，请求公司产 品线或中研的支持，转入《网上问题处理流程》，由技术支持部协调给出解决方案。
006电话指导或远程维护 技术支持工程师
工程师与用户维护责任人联系，详细了解故障情况。如果判断为用户自身原因造成 或客户可以依据提供的解决措施自行处理，则工程师跟踪指导用户进行设备维护。
如果电话（含传真解决方案）指导无法解决故障，设备具备远程维护条件，则依照 《远程维护管理制度》对故障设备实施远程维护。
如果通过上述措施，问题得到解决，则转向 Loop 015。
007问题上报 技术
支持工程师
如果电话（含传真解决方案）指导和远程维护无法解决设备故障，则工程师将问题 处理情况上报办事处产品经理，做进一步处理的申请（现场维修或申请技术援助）。
008问题审核/方案审核
产品经理
针对工程师提交的需要进一步处理的设备问题或公司提供的解决措施进行审核。
产品经理主要做的审核是对是否需要到现场解决， 及产品线技术支援管理部给出的解决 方法