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标题:设备维护流程




0、定义
维护业务是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时,向用户提供的电话、
远程支持和现场技术支持行为。
1、目的
规范维修操作过程,保证及时提供给用户有效的技术支持服务,以彻底解决设
备问题、消除用户的技术疑问。
2、范围
公司技术支援部所有技术支持工程师。
3、 KPI(关键绩效指标)
维修质量系数
4、输入
客户投诉(电话、电子邮件、书面传真等形式),
《技术支援管理系统》中待处理问题
其他渠道搜集的用户设备问题
5、输出
《现场服务申请》
现场技术服务报告
6、职责
问题受理人(即办事处问题受理人,可以是工程师、秘书等)
负责受理设备运行故障、遗留问题等相关的投诉(含咨询)。
负责及时将接受的问题录入技术支援管理系统。
负责把问题交付给问题审核人或处理人。
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标题:设备维护流程



技术支持工程师
负责对客户提交的设备问题投诉处理(咨询解答或方案提交);
负责对客户提出的故障设备进行必要的远程和现场的技术支持;
负责对用户设备文档必要的刷新和用户现场培训;

办事处产品经理
负责安排工程师对提交的设备故障问题进行分析、处理;
对技术支持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理。
审核向公司产品线提交的重点局故障或解决疑难问题的技术方案
在工程师问题处理过程中给予以必要的技术指导或支援协调(重
大故障、疑难问题等提交上一级部门或相关部门处理)。

产品线技术支援管理部
针对一线提交需要处理问题,组织本部门专家或协调中研相关部门给出解
决方案、措施或建议。
7、技能要求/信息系统

任职资格达到二级以上的工程师,才能进行设备维护工作。

《技术支援管理系统》、《网上问题处理系统》、《客户文档信息系统》
8、流程图
附后

9、流程说明

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001 用户投诉设备问题
反馈者
指用户通过各种形式(电话、E-mail、传真等)、也包括经由各种渠道(如公
司客户经理、客户代表等)提出的对设备技术问题的投诉信息。

002 录入及提交问题问题受理人员
对于受理的用户设备问题、设备遗留问题等及时录入NOTES系统中。
对运行中出现的问题要按照《重大问题界定指导书》判断故障级别及性质,如
果为重大问题,则转重大问题处理流程。一般问题则通过IT系统或电话、邮件等形式通
知办事处产品经理,由产品经理负责安排工程师解决问题。
对于工程师受理用户设备故障的投诉,也要及时录入系统中;如是在外出