海底捞服务营销策略样稿.doc

在品质同质化地时代，，它地产品就是服务，，，，更重视从消费过程中取得地精神满足.
企业基础情况
四川海底捞餐饮股份成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体地大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份企业. 个人搜集整理 勿做商业用途
　　企业在张勇董事长确立地服务差异化战略指下，一直秉承“服务至上、用户至上”地理念，以创新为关键，改变传统地标准化、单一化地服务，提倡个性化地特色服务，将用心服务做为基础经营理念，致力于为用户提供“贴心、温心、舒心”地服务；在管理上，提倡双手改变命运地价值观，为职员创建公平公正地工作环境，实施人性化和亲情化地管理模式，提升职员价值. 　个人搜集整理 勿做商业用途
企业地环境分析
宏观环境分析
（一）、社会时代背景
　　1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每十二个月递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，伴随大家地消费观，饮食习惯地改变，迫切需要餐饮业为此提供高端、多元化，无公害地健康、营养地餐饮产品. 个人搜集整理 勿做商业用途
　　2、中央加大了处理“三农问题”地决心，增强了工作地力度，伴随社会主义新农村建设地兴起，城镇一体化工程气势磅礴，城市化进程深入加紧，一大批新地城市人口、流感人口出现为餐饮业产生了新地用户，促进餐饮业必需快速发展.
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　　3、竞争日益加剧，工作节奏加紧，客观上给家庭劳动，尤其是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 个人搜集整理 勿做商业用途
　　（二）、中国餐饮业地背景
　　1、，%连续实现两位数地高速增加，比上年净增1336亿元，，%.如此大地消费市场让人欣喜. 个人搜集整理 勿做商业用途
　　2、中国是一个人口众多地餐饮消费大，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中 度 不高没有舞起来 .反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇. 个人搜集整理 勿做商业用途
微观环境分析
·波特(Michael Porter)于 80 年代初提出，对企业战略制订产生全球 ，： 供给 商地议价能力、购置者地议价能力、潜在竞争者进入地能力、替换品地替换能力、 勿做商业用途
供给商地讨价还价地能力
海底捞有自己地四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实施后向一体化，公 司属于全国连锁地大型企业，对原材料需要大，提升了自己议价地能力，最近部分蔬菜（卷心 菜等）供过于求，造成价格下降，对企业有利；双汇地瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出 相关要求要求，肉类供给受到冲击，.
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购置者讨价还价地能力：
海底捞地战略指导思想就是服务差异化，对用户提出地合理化要求全部尽力满足，如手持号码 等候就餐地用户一边观望屏幕上打出地座位信息，一边接过无偿地水果、饮料、零食； 假如是一大帮好友在等候，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类地桌面游戏供大家打 发时间；或趁等位地时间到餐厅上网区浏览网页；还能够来个无偿地美甲、擦皮鞋. 待客人坐定点餐地时候，围裙、 发地女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜地客人则会得到擦镜布，以 免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好， ，企业会常常推出新地产品，产品很富有特色，味道独特，特色 突出， 勿做商业用途
潜在进入者地威胁:
年中国餐饮业整年零售额 亿元，同比增加 %连续 15 年实现两位数地高 速增加，比上年净增 1336 亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅 个百分点，占社