礼节礼貌仪容仪表样稿样稿.docx

礼节礼貌
一、 礼节礼貌含义
1、礼节：是向她人表示敬意一个仪式。如：待人接物规则和方法，大家在公共长多举止、风度和衣着等。
2、礼貌：是向她人表示敬意通称，是待人尊敬态度。
在社会交往中，人和人之间必需遵照一定行为规范，从称呼、言行举止到仪容仪表，全部表现出对她人恭敬、尊重、友好。
二、礼节礼貌、仪容仪表和酒店形象关系及关键性。
每位职员全部是酒店形象代表，作为酒店形象代表，职员清洁和正确仪容标准对建立良好用户关系相当关键。来宾能够从每位职员礼节礼貌、仪容仪表中判定酒店整体服务水平、服务质量。正确礼节礼貌使来宾在下榻酒店中有宾至如归之感，从而增强对酒店信赖程度，提酒店整体形象和声誉。
三、酒店服务中礼貌用语
（一）、常见礼貌用语
1、欢迎您：对每位来宾说
2、明白了：接收客人吩咐后
3、请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时
4、让您久等了：让客人等候后给客人服务时
5、对不起（打搅您一下）：打搅客人时
6、实在抱歉：没措施满足客人要求时
7、谢谢您：客人为你工作带来方便时
8、再见：客人离开餐厅、客房、或酒店时
（二）、称呼用语：在工作岗位上，大家相互之间称呼是有其特殊性。要庄重、正式、规范。　　
1、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一个最常见称呼。
有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适适用于极其正式场所）　　
2、职称性称呼：对于含有职称者，尤其是含有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相当。称职称时能够只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适适用于十分正式场所）。　　
3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。
对于从事一些特定行业人，可直接称呼对方职业，如（老师、医生、会计、律师等），也能够在职业前加上姓氏、姓名。　
4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业人，通常约定俗成地按性别不一样分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。　
5、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，通常限于同事、熟人之间。　
有三种情况：能够直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。
（三）、问候用语
见到客人全部要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切记问“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。
客人过生日应主动祝贺：祝您生日愉快！
圣诞节、春节、元宵节、端午节等节日应依据节日名称做对应问候。如：祝您圣诞节愉快！
如天气改变，见到客人时，应提醒客人：请多加些衣服，当心感冒；或请带好雨具。
四、服务中常见礼节
（一）、称呼礼节（见称呼用语）
（二）、问候礼节（见问候用语）
（三）、应答礼：是指同客人交谈时礼节。
1、和客人交谈时必需站立，站立姿势要正确，背不能依靠她物，讲话语气要温和、内心，而且应注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
2、客人提出问题需要我们处理时，说话预期要婉转。假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限，应立即请示上级或相关部门，给客人满意回复。严禁说部分否定语，如：不知道、没有、不行等。
（四）、迎送礼节
1、客人来到服务区，服务员要主动向客人打