工程服务篇案例.docx

工程服务篇案例 （一 ）
案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉
[ 案例描述 ]
2004年1月 2日，正丰豪苑丰乐居 18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程 技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。
[ 处理过程 ]
管理处服务中心接到投诉后， 向业主作出解释 （有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房） ； 并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。
工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修， 对松动线 头进行紧固。 随后， 工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认， 到四楼业主家 检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查）， 然后向服务中心返 回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认， 但四楼业主不在家而未得 到证实。
1 月 4 日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投 诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查， 对松动线头进行紧固， 确认电视已有信号到达。 事后该业主向小区业主委员会反映此事， 业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意， 并提出 了批评。
[ 案例点评 ] 该事件是极其平常的日常报修， 因管理处工程技术员工作责任心不强， 敷衍了事， 同时因服务中 心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。 管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通， 多 联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主 / 住用户，提高公司的总体管理水平，减少投 诉。
案例二、景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁
[ 案例描述 ]
2004年1月 9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处 将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多， “省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通 知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布， 工程部所安排的人员因不熟悉设备， 导致瀑布接二连三开 启，浪费能源，引起投诉。
[ 处理过程 ]
工程部部长接到通知后安排领班前去处理。 领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下， 按 扭的指示灯熄灭后， 领班随即离开。 由于景观瀑布开关系统属自动控制， 关闭不久后又重新开启。 晚上 9 时左右，物业公司詹卫东副总经理发现景观瀑布还没有关闭，电话通知工程部部长处理。 工程部部长继续派同一领班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后， 景观瀑布系统又自动开启。 晚上 11:15 分左右， 詹总接到业主的投诉， 瀑布声音影响业主正常的 休息。 詹总再一次通知工程部部长要彻底处理， 工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开
关，瀑布泵才停止运行。
1 月 10 日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查，更改控制 系统线路后，才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。
[ 案例点评 ]
由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处， 该瀑布启动系统由电路板自动控制， 工程技
术员当时还没有完全掌握瀑布的时间设置操作程序， 不了解设备相关使用方法， 是造成该事件发
生的主要原因。 充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心， 同时对相关专业知识的 欠缺，