服务、服从意识.docx

服务、服从意识
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湖南鲲鹏物业服务有限公司 制度汇编
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A/0
序号
服务、服从
意识

为了规范各案场日常服务工作，明确其工作的内 容、标准与要求，特制定本工作规程。

适用于全体员工

公司靠的是软件、氛围、文化、信息、服 务，而优质服务又要充分体现“景与情”的奇妙 结合，在温馨的环境中，要以情动人使客人在方 方面面有一种温暖之感。员工必须具有下列服务 意识：
。
服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角 色，也就是一定要以业主的感受、业主的心情、 业主的需求，向业主提供所需要的服务。一位提 着重物的业主步入小区，工作人员就要以热情的
欢迎态度，迅速为业主提供帮助，这就是以业主 的感受、业主的心情、业主的需求，向业主提供 热情、快捷、感情服务，永远关注我们身边的每 位顾客，想他之所想，急他之所急。

，一定要理解宾客的真正含义， 否则所提供的服务是不会到位，业主也不会满 意。宾客的含义，主要从以下几个方面理解：
，有了业主，才会有公 司的明天；
，每项服务需求， 对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是我 们存在价值的意义
、周到、礼貌。我们要 站在人的角度上，为业主提供热情服务，要尊重 客人的身份，尊重顾客的需求，尊重业主的生活 习俗。
，我们是在依靠业主，而不是 业主依靠我们，我们要时时关照好业主。
我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精 神来迎接业主，欢迎业主的到来。作为服务人员 只有理解了宾客的含义，才能真正理解自己的工
作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解业 主的要求、公司的效益，就会为顾客（业主）提 供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。

服务人员在向客人所提供的一切服务，其服 务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以 公司的声誉为准则。任何损害公司声誉的服务均 被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。

服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分 工，但是相互之间必须密切协作， 时时刻刻要视 业主要求为自己的工作或服务目标。 绝对不准呆 板地或机械地站在自己的岗位上，要有团队服务 意识。
。

。
，消除服务空间 地带。要有主动服务精神，要有超前服务。
. 4要掌握处理客人投诉的“六步曲”（即 耐心听、承担过失和道歉、推荐补偿措施和办 法、告诉顾客马上做、亲自准确监督补偿措施
的质量100%合格、向顾客致谢和感谢顾客帮 助）。
，及时了解客人 的满意程度，掌握客人满意程度的反馈
，不时称呼客 人“先生/小姐”。客人光临公司项目是为了受 至振待，得到帮助，受到尊敬，得到保证。要 使客人享有一种“宾至如归”的感觉。
3.
作为一名优秀服务员就必须具有以下几个 方面的素质和服务技能：
语言交际
语言，特别是服务用语，是每位服务员完成 各项工作，提供最佳服务的基本条件。服务用语 不仅能反映公司的服务质量和管理水平， 同时也
能反映我国人民的精神状态和文明程度。它是提 供优质，特别是提供感情服务不可缺少的媒介。 优美的语言会使客人感到满意，也会使酒店荣获 较高的声誉。因此，语言交际是每位服务员应该 具备的第一工作要素。
、仪容
工作人员的仪表、仪容、礼貌，直接影响公 司的服务质量，影响客人的活动心理，也影响公 司的经济效益。顾客在着装整洁、大方，讲究礼 仪、礼貌的服务人员当中，会感到自己是一位高 贵的客人。同时，服务员如能表现热情、勤奋、 好客、事事相助、笑容可掬的良好作风，并具有 优美的语言，令人愉快的声调，这样服务就显得 有生气，就会使客人满意、为公司赢得良好的口 卑，才能为公司带来经济利益。
。
最佳服务是公司的生命线，是公司的无价 和无形商品，公司无论建筑多么宏伟，设备如何 豪华，装饰如何高雅，如果不能发挥服务员的专 长、服务特点、服务风格、服务艺术，公司可能 会面临各种客户投诉，可能会面临丢盘，为此， 公司要求作为一名优秀服务员，应该做到服务态 度要和蔼可亲，服务动作要快速敏捷，服务程序 要准确无误，服务精神要勤奋