服务、服从意识.doc

服务、服从意识
文件名称
湖南鲲鹏物业服务有限公司
制度汇编
版本/版次
文件标题
目 录
A/0
序号
服务、服从意识
页 码

为了规范各案场日常服务工作，明确其工作的内务特点、服务风格、服务艺术，公司可能会面临各种客户投诉，可能会面临丢盘，为此，公司要求作为一名优秀服务员，应该做到服务态度要和蔼可亲，服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要勤奋、旺盛，富有活力。
。
工作人员每位都要熟悉和掌握整个公司的经营特点、经营战略和服务标准，要具有较强的服务技能，使其服务程序化和标准化；都应始终视
“顾客什么时候都是对的”。也就是说，服务工作人员应始终站在客人一边，想客人之所想，急客人之所急。这样就会避免在服务中出差错，一旦出现差错，客人也会理解和原谅。
。
应变能力，是服务员应该具有的特殊服务技能和素质。在任何情况下，服务员都应该为顾客当好向导，做好助手工作。顾客步入销售中心，他并不熟悉公司的服务项目和风土人情，有时可能提出一些令人难以想到的问题。即使这样，服务员也应巧妙地而又委婉地回答客人，免得他们处于尴尬的地步。如果客人提出难办的事情，暂时还做不到，也应马上回答客人，并说：“好的，先生/小姐，你稍等一下，我马上就去做。”或者向客人作礼貌的解释。这不但表现出服务员对客人的关注，也显示出服务员的礼貌、敏捷和灵活，使客人感到满意。如果客人投诉，这时作为一名服务员，应该马上向客人解释说：“我马上向上司汇报，一定会认真调查和处理这件事情”。这样以示关怀，同时也可以平息客人的怒气，以维护公司的声誉。总之，销售中心每天都要接待大量的客人，难免出现这样或那样的问题，这就要求服务人员应具有较强的应变能力，随时解决和避免要发生的问题。
：服从意识
服从是一种美德，是每一个员工应该具备的职业精髓，是员工的使命。服从就是就要遵照指示做事。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵循所属机构的价值观念。不找借口地服从，这才是企业所期望的好员工。没有任何借口是执行力的表现，无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什么样的工作岗位，都要对自己的工作负责。工作就是不找任何借口地去执行。
没有服从就没有执行，团队运作的前提条件就是服从，可以说，没有服从就没有一切。一个团队，如果下属不能无条件地服从上司的命令，那么在达成共同目标时，则可能产生障碍；反之，则能发挥出超强的执行能力，使团队胜人一筹。 没有服从理念的员工不能成为真正优秀的员工，也无法向自己的人生目标迈进。所以，要把服从作为核心理念来看待。不要给自己找借口，找推卸责任的理由，上司要的是结果，而不是你再三解释的原因。无数公
司因为员工纪律涣散、执行能力差而导致衰败。公司在每个阶段都有自己的计划，而计划的执行者是公司中的每一个员工，所以，执行能力的提升对于公司战略目标的实现具有重要的意义。
例：美国西点军校，训练时就算有蚊子咬，没有教官的口令，是绝不会抓痒的。如果一支部队里士兵都在左摇右晃拚命抓痒，还能称得上是训练有素的部队吗?　　服从的观念在企业界同样适用。每一位员工都必须服从上级的安排，就如同每一个军人都必须服从上司的指挥一样。大到一个国家、军队，小到一个企业、部门，其成败很大程度上就取决于是否完美地贯彻了服从的观念。
例：如果我们酒店的员工不按时上下班，有迟到早退现象，到了上班的时间，没人接班，那整个项目的纪律松散，那整个公司又谈何管理。遵守纪律就是服从公司规章制度的表现。
只有服从公司规章制度，有严谨的工作态度，才能将工作做得更好。所以我们接受的第一个观念就是，没有任何借口，不要拖延，立即行动！如果第一次我因为上班迟到，我以种种借口逃脱了惩罚，第二次、第三次
……久而久之，至少在迟到这件事上，我可能就会养成寻找借口的习惯，而这些借口又会让上班迟到这件事无故拖延。
反之有的人善于找借口，却无法将工作做好，这的确是一件非常奇怪的事。因为不论他们用多少方法来逃避责任，该做的事，还是得做。而拖延是一种相当累人的折磨，随着完成期限的迫近，工作的压力反而与日俱增，这会让人觉得更加疲倦不堪。第一次放任自已的过错，慢慢地形成习惯，就会不再乎更多，从而严重影响工作。
服从原则：
一个上级有多个下级
一个下级只有一个上级
下级可以越级投诉，不可以越级汇报
上级可以越级检查，不可以越级指挥
遵循垂直领导原则
下级必须服从上级
公司集体荣誉感
如果一个员工对自己的工作有足够的荣誉感，对自己的工作引以为荣，对自己的
公司引以为荣，他必定会焕发出无比的工作热情。每一个企业都应该对自己的员工进行荣誉感的教育，每一