口语交际接待.doc

江苏省徐州市张集中等专业学校
理论课电子教案
 
专业名称 综合  
课程名称： 语文  
任课教师： 王娟 张引娣  
授课班级： 综合（1）（2）（3）（4）
授课时间： 2017— 2018 学年第 一学期
 
江苏省徐州市张集中等专业学校教务处制
授课课题

授课课时
2
授课课型
新授
授课日期
2017-9-12
教
学
目
标
1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。
3、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。
教学重点
介绍接待的特点和基本方法。
训练学生灵活进行有效接待的能力
教学难点
训练学生灵活进行有效接待的能力。
教学方法
以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。
教学资源
多媒体
板 书 设 计
接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户
赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过程。
服务成功的第一步：热情地响应客户的需求。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心： “如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”
服务的基本法则（服务工作
教 学 实 程
教学环节
教学内容及教师活动
学生活动
接待要求
一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。
案例1：要求清单打印的客户
顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。）
服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？
顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。
服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？
顾客: 我办了密码服务的。
服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。
顾客: 好，谢谢！
服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？
顾客: 好的。谢谢！
服务员：不客气。
案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）
顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）
服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？
顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀?
服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？
顾客: 没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。
服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引）
顾客: 好，快一点吧。
服务员：一会