北工商服务管理学考试题卡应用分析题样稿.docx

课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
希尔顿饭店经过调查，旅客通常含有以下部分特征：压力增加，环境改变，控制力减弱，饮食不规律，间断身体锻炼，不习惯睡眠方法，睡眠受到打搅，时差调整等等。请解释服务包概念；利用服务包概念为希尔顿饭店设计一个能够满足用户某首先期望专题特色服务客房。
答案及评分参考：
服务包概念。服务包是指在某种环境下服务组织为用户提供一系列物质产品和服务组合。该组合由以下四个要素组成：支持设施、辅助物品、显性服务、隐性服务。（4分）
特色客房设计。要求：①要有明确专题，且和用户期望紧密相关；（2分）②围绕专题，并结适用户期望，对服务包四个方面展开设计。此小题无标准答案，只要有思想、有创新，能表现服务产品特点和要求即可。（8分）
参考页码：第5-6页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下图是旅店服务基础步骤图，请根据服务蓝图分析之，具体要求以下：
。（3分）
，找出你认为最适宜三种点（F：失败点；D：决议点；W：等候点），并标识在图上。（备注：为了便于说明，能够F1，F2分别标识失败点1、失败点2，其它类同；标识每一个点最多不要超出2处）（3分）
，说明应注意问题和应采取方法。（6分）
。（2分）
到旅店
把行李
给门童
登记
睡觉
洗浴
要求
服务
收到
食物
吃饭
结帐
离店
进入
房间
收到
行李
问候并拿行李
登记过程
递送行李
送食物
结帐过程
登记系统
要求食物定单
送行李
到房间
登记系统
准备食物
答案及评分参考：
1.（3分）
见下图。只要正确划出三条线，正确写出对应名字,给3分。
到旅店
把行李
给门童
登记
睡觉
洗浴
要求
服务
收到
食物
吃饭
结帐
离店
进入
房间
收到
行李
问候并拿行李
登记过程
递送行李
送食物
结帐过程
登记系统
要求食物定单
送行李
到房间
登记系统
准备食物
互动分界线
可视分界线
内部互动分界线
2．无标准答案。只要学生能够画出三种点，即可给分3分。
3. 无标准答案。每针对一个点给出合理处理方法，即可给2分，共6分。关键考察学生对三种点了解、分析和应用能力。
。有形展示位置在用户行为上方，关键突出用户等候时间比较长地方有形展示。考察学生对有形展示了解及应用能力。（2分）
参考页码：第43-50页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
请为你常常就餐食堂设计一幅服务蓝图，并经过对该服务蓝图分析，结合服务场景理论，提出改善食堂服务质量提议。
答案及评分参考：
正确画出服务蓝图，包含四种行为和三条线；（4分）
进行蓝图分析：关键是三个关键点标注和分析；（4分）
很好地结合服务场景理论（包含空间、周围条件、标志、象征物及制品），提出具体有针对性改善意见。（6分）
评分说明：本小题无标准答案，只要答案合理即可给分。
第43-50、70页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
一政府服务大厅根据服务线方法布局其服务功效，天天工作8小时，估计日接待用户量为240人。下表给出了该服务线服务作业、作业时间和作业前后次序。
作业
作业时间/秒
前序作业
A
60
——
B
80
A
C
20
A
D
50
A
E
90
B,C
F
30
C,D
G
30
E,F
H
60
G
（1）画出步骤图。
（2）工作周期是多少？
（3）根据“平衡运作、最求最大作业效率”标准构建服务线。
（4）服务线作业效率是多少？
答案及评分参考：
答：
（1）步骤图
（2）
工作站周期=服务期间总服务时间 / 服务期内接待用户数
=（8小时×3600秒/小时）/240
= 120秒
（3）
工作站数量= 完成服务作业所需时间总量 / 工作站周期
=（60+80+20+50+90+30+30+60）秒 / 120秒
= 420秒/ 120秒
=
≈4
最少需要4个工作站。根据分配规则，把作业单元逐项分配到工作站中，见下表和对应图。
工作站
作业
作业时间
/秒
剩下时间
/秒