北工商《服务管理学》考试题卡应用分析题.doc

课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
希尔顿饭店经过调查，旅客一般具有如下一些特征：压力增加，环境变化，控制力减弱，饮食不规律，间断的身体锻炼，不习惯的睡眠方式，睡眠受到打扰，时差调整等等。请解释服务包的概念；利用服务包的概念为希尔顿饭店设计一种能够满足顾客某一方面期望的主题特色服务客房。
答案及评分参考：
服务包的概念。服务包是指在某种环境下服务组织为顾客提供的一系列物质产品和服务的组合。该组合由以下四个要素构成：支持设施、辅助物品、显性服务、隐性服务。（4分）
特色客房设计。要求：①要有明确主题，且与顾客期望紧密相关；（2分）②围绕主题，并结合顾客期望，对服务包的四个方面展开设计。此小题无标准答案，只要有思想、有创新，能体现服务产品的特点和要求即可。（8分）
参考页码：第5-6页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下图是旅店服务的基本流程图，请按照服务蓝图分析之，具体要求如下：
。（3分）
，找出你认为最合适的三种点（F：失败点；D：决策点；W：等待点），并标识在图上。（备注：为了便于说明，可以F1，F2分别标识失败点1、失败点2，其他类同；标识的每一种点最多不要超过2处）（3分）
，说明应注意的问题以及应采取的措施。（6分）
。（2分）
到旅店
把行李
给门童
登记
睡觉
洗浴
要求
服务
收到
食物
吃饭
结帐
离店
进入
房间
收到
行李
问候并拿行李
登记过程
递送行李
送食物
结帐过程
登记系统
要求食物定单
送行李
到房间
登记系统
准备食物
答案及评分参考：
1.（3分）
见下图。只要正确划出三条线，正确写出对应的名字,给3分。
到旅店
把行李
给门童
登记
睡觉
洗浴
要求
服务
收到
食物
吃饭
结帐
离店
进入
房间
收到
行李
问候并拿行李
登记过程
递送行李
送食物
结帐过程
登记系统
要求食物定单
送行李
到房间
登记系统
准备食物
互动分界线
可视分界线
内部互动分界线
2．无标准答案。只要学生能够画出三种点，即可给分3分。
3. 无标准答案。每针对一种点给出合理的解决措施，即可给2分，共6分。关键考察学生对三种点的理解、分析和应用能力。
。有形展示的位置位于顾客行为上方，重点突出顾客等待时间比较长的地方的有形展示。考察学生对有形展示的理解及应用能力。（2分）
参考页码：第43-50页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
请为你经常就餐的食堂设计一幅服务蓝图，并通过对该服务蓝图的分析，结合服务场景理论，提出改进食堂服务质量的建议。
答案及评分参考：
正确画出服务蓝图，包括四种行为和三条线；（4分）
进行蓝图分析：主要是三个关键点的标注与分析；（4分）
很好地结合服务场景理论（包括空间、周边条件、标志、象征物及制品），提出具体的有针对性改进意见。（6分）
评分说明：本小题无标准答案，只要答案合理即可给分。
第43