服务差异与补救措施.ppt

服务差异及补救管理
客户满意最后一公里
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目录
培训内容:
服务品质与补救概论
补救管理体系解析
三、国家标准实施、保障原则
四、媒体应对策略
第一部分
服务品质与补救概论
客户服务的定义
客户服务是一个或一系列的活动,这些活动或多
或少具有无形的性质,它通常(但不一定必须)是在
消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的
系统之间相互作用中发生的,它向顾客提供问题的解
决办法,满足顾客的期望。总是包含了与服务提供者
之间的某种相互作用。
服务品质的特征
般产品的质量往往主要取决于其技术规格。
服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开,且
消费者常常积极地参与服务的生产过程,他们所期望和评
价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说,服务质
量是一种“感觉质量“,即对某种服务而言,其质量在于
顾客说是什么及感觉它是什么。
客户服务的特征
一)不可感知性( intangibility)
二)不可分离性( inseparability)
三)差异性( heterogeneity)
(四)不可贮存性( perishability)
(五)缺乏所有权( absence ownership)
顾客实际感受的
员工认知的
服务质量
服务质量
服务质量的落差
知识缺口
标准缺口
1整体工作环境
传递缺口
2服务态度
沟通缺口
3专案能力

5沟通与领导
服务品质=认知的绩效-顾客的期望
SQ-
E
客户认为应该提供
的服务
差距
服务
客户认知的服务绩
(相减
质量
效
当P-E>0,差距大于零一理想的质量
当PE=0,差距等于零”满意的质量
当PE<0,差距小于零一抱怨的质量
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投诉(服务补救)定义:
客户对组织的产品服务或投诉处理过
程本身不满意的表示,其中明确或隐含地
期望得到回应或解决
(摘白GB19012:2008eq11S01000:2004术语)
为什么要补救管理?
基准定律:满意是最低可接受的标准
疏忽定律:问题会在最不可能的地方出现
依恋定律:投诉说明客户对你心存留恋
补救定律:客户可以容忍犯错,但不能容忍
无动于衷。
逆向定律:处理投诉的成本大于问题本身
拥抱定律:永远不能消灭问题,解决问题才
有希望