成都市四级服务标准样稿.docx

四川省《住宅物业服务等级划分》四级
物业服务质量标准细化表
综合服务
应符合表1要求。
综合服务内容及要求
项 目
内容及要求
用户服务
场所
1、有用户服务中心，最少应配置有办公桌、椅、饮水机、接待台、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。
2、公告有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名目证书（复印件）、项目关键服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率（每三个月统计1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务，应公告服务项目、服务标准及收费标准。
3、用户服务中心工作时间最少12小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。
4、公告有24 小时服务电话。
人 员
1、从业人员按摄影关要求取得职业资格证书。
2、实施项目经理责任制，一个物业管理区域配置1名项目责任人。项目责任人应取得成城市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。
3、从业人员及项目责任人应纳入成城市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。
4、物业服务中心配置有用户经理，每人管理户数应不高于200户。
5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。
制 度
1、已制订含有管理规约、便民服务指南内容业主手册。
2、有双方签署规范（前期）物业服务协议，协议权利义务关系明确。
3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共护管等管理制度。
4、有突发公共事件应急预案。
5、有培训、考评体系。
6、有物业服务工作统计。
档 案
1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。
2、档案资料管理规范、齐全、整齐、查阅方便。
3、有档案管理人员，并设置有档案资料室。
4、应用物业服务电子软件管理基础信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
标 识
1、关键部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。
2、有提倡文明、环境保护、健康生活温馨提醒标识。
3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清楚、显著。
4、标识材质和设计风格应符合本项目标品质定位。
用户服务
1、每三个月公告物业服务协议推行情况。
2、关键物业服务事项应在关键出入口、各楼单元门内以书面形式推行通知义务，并经过信息平台以短信形式通知业主。
3、对违反治安、计划、环境保护等方面法律、法规要求行为，应劝阻并汇报相关行政主管部门。
4、水、电急修20分钟内、其它30分钟内抵达现场；由专题服务企业负责设备设施应在30分钟内通知；维修回访率不低于30%。
5、业主或使用人提出意见、提议、投诉在2个工作日内回复；投诉回访率不低于90%。
6、每十二个月进行1次第三方满意度调查，用户满意率不低于85%。
7、有宠物管理制度和方法，设置宠物管理标识，严格管理，有园区犬只花名册。
8、出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于1辆/200户，不少于8辆。
9、投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
10、有智能公共广播系统，型材坚固耐用，造型美观