国盛时尚（上海）营运手册.doc

国盛时尚(上海)营运手册

看、
国盛时尚(上海)
营运手册
2010年6月
国盛时尚是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲为一体的综合性商场。为保持国盛时尚高标准、高品位的一流服务水准和管理水平,为使广大商户的经营活动更加成功,我们特编制《国盛时尚营运手册》,要求各商户必须严格遵守《手册》中规定的各项内容。
国盛时尚商场
2010年6月制定
目录
第一部分规范服务
员工的行为举止 4
员工禁止的行为 5
规范服务的标准 6
第二部分管理措施
进店离店管理 7
营业时间及相关规定 8
店面管理 9
进出货管理规定 10
投诉管理制度 10
违约处罚条例 11
商场服务 12
解释修改权 12
第一部分规范服务
员工的行为举止
商铺内部统一着装,干净整洁,各商铺员工工牌须佩戴在左胸。
商铺员工应保持良好个人卫生;女员工淡妆上岗,男员工不留长发、不蓄胡须。
商铺员工应使用普通话,必须规范用语,礼貌待客。
商铺员工不得替顾客看管其所携带的箱包、手机、手袋等任何物品,并随时提醒顾客自行看管。
本着“服务第一、顾客至上”的原则,解决与顾客发生的分歧,严禁顶撞顾客。
遇有特殊情况发生(如偷窃、寻衅等)或发现可疑物,必须及时与商业管理公司物业部联系。
每天闭店时,不允许催促或变相催促正在购物的顾客。
闭店离去前,商铺员工在检查电源、电器安全关闭后,方可离开。
头发:干净利落、整洁大方、不可有头皮屑、不能染夸张的颜色的头发。女员工不可盘头,上班时应将长发扎起;男员工不可蓄发蓄须。
10、化妆:女员工上班时必须化妆、涂口红,要求清淡、自然、大方,严禁浓妆艳抹;男员工严禁化妆。
11、指甲:修剪整齐,无污垢;女员工可涂抹淡雅或透明指甲油,要求清洁、完整无缺、光滑干净;男员工严禁涂抹指甲油;均不可留长指甲。
12、着装:各商铺内部必须一致,着装必须干净、平整。
13、鞋:男女员工严禁穿着拖鞋及拖鞋类的休闲鞋,各商铺内部必须统一鞋型。
14、袜子:各商铺员工必须统一袜子的颜色,必须保持干净。
15、饰物:简单、少量、不可佩戴夸张的饰物。戒指只可佩戴一枚;项链只可佩戴一条,放在衣服内,不可外露;只可配戴一对小巧型的耳饰,严禁佩戴在一只耳上;不可佩戴手链和鼻饰。
员工禁止的行为
1、严禁不化妆及休息、用餐后不补妆进入营业场地。
2、严禁在营业场地内照镜子、化妆、补妆、梳头。
3、严禁串店离岗、扎堆聊天或到其他商铺聊天、看书(报、杂志、小说)、在店内嬉笑打闹、吃东西、吸烟饮酒等。
4、严禁在商铺内及商场公共区域大声喧哗,说笑打闹。
5、严禁在商铺内及商场公共区域奔跑及慢步溜达。
6、严禁在商场公共区域内无故滞留。
7、严禁在商场公共区域内及别家商铺内叫卖、击掌或利用其他形式的招揽客人。
8、严禁在商铺内及商场公共区域进食或口嚼东西。
9、严禁对任何人指指点点。
10、严禁对相邻商铺说三道四。
11、严禁一切不雅观的行为。(例:挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化装、抱肩等)
12、严禁站立时倚靠任何物品。
13、严禁脚下打拍子。
14、严禁将双手插入口袋、抱在胸前、背在身后。
15、禁止与顾客争执吵架或怠慢顾客。
16、禁止在符合《消费者权益保护法》的情况下,不给顾客退换货或不接受顾客合理要求。
17、禁止在商铺外公共区域摆放物品。
18、禁止在商铺内悬挂任何不规范广告等。
19、禁止在商铺内、公共区域或卫生间内吸烟。
20、禁止不按规定时间清运垃圾。
21、禁止商铺员工使用客用卫生间,所有商铺员工应使用商业管理公司指定的员工卫生间。
22、商铺员工在商场营业时间内,禁止穿着工作服乘坐客梯及在商场内闲逛。
规范服务的标准
要求使用礼貌用语“请、您、谢谢、对不起、请原谅、非常抱歉、欢迎”。不能使用后缀词,例“谢谢您了”“欢迎您下次再来啊”等等。
说话:语言要简练、用词准确;语气要肯定;语速要轻快、适当;语调运用要准确。
问候:声音响亮、吐字清楚、语速适当、热情诚恳、表里如一、面带微笑、目光注视,并停下手中的工作,与顾客保持适当的距离。例:顾客进店时要说“早上好,欢迎光临X X X(指品牌)”;顾客离店时要说“谢谢,欢迎再度光临”。(9~12时—早上好,12~18时—下午好,18~21时—晚上好;节假日问候语要灵活更换,需店内统一)。
态度:对所有顾客要亲切接待,童叟无欺。
眼神:接待顾客眼神要自然、正视,不可闪烁不定,不要盯着看。
距离:根据顾客的身高,要注意保持适当距离,使顾客感觉舒适;无需仰视顾客,严禁俯视顾客和刻意蹲下与顾客说话。
笑容:无论什么时候都要保持亲切的笑容。
回答:回答问题时要正面去说