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营业厅服务提升系列
一、现场管理：营业厅服务提升的核心
俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上亦是如此。营 业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理 更是营业厅服务提升的核心。
目前，移动公司从集团到各省公司、甚至是地市公司，都聘请第三方 通过暗访来监测自己的营业厅服务水平，不仅监测城区自办厅，还监 测乡镇营业厅，甚至监测合作厅。频数也从一个季度一次到每个月一 次，甚至某些厅一个月要监测好几次。除了请第三方暗访，还通过提 取营业厅的录像来监测营业员的服务水平，这里固然有考核的需要， 更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。可以说，各级移动 公司为了提升营业厅的服务是煞费苦心，可情况到底如何呢？
自从有了第三方的暗访，反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工 作，发现某人背着一个大包，问了一些生僻的问题，或者光问问题不 办理业务，初步可以判断这人是暗访的，营业员马上实行站立服务， 微笑，热情的问候，标准化的解答，引导员的水也已经递过来了；同
时后台就有电话通知临近的营业厅，暗访的来了，长得什么什么样， 赶快准备。暗访的走了，一切又都恢复到原状。营业员忘了戴工号牌、
没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单，
甚至互相聊天……领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服 务规范都知道，对暗访标准也都非常清楚，那为什么我们每次都会检 查出相同的问题，提升效果不明显，到底是为什么?
营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？最重要的就是现场管理。
目前，各电信运营商的营业厅都承担两大功能：服务和营销，对营业 厅考察也主要是四个方面：现场管理、服务亲和、主动营销、业务受 理。这里，服务亲和包括营业员的仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、 行为举止等；业务受理主要指营业员处理业务的能力和技巧；主动营 销主要指主动推荐新业务，主动挽留以及演示设备等宣传资源；现场 管理包括对各岗位人员（营业员、引导员、手机销售人员、保安、保 洁等）的管理、对客户的管理，对硬件设备的管理、对室内外环境的 管理等。
之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人 员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升 服务亲和力和主动营销能力；营业员没穿工装，没带工号牌，在班前 会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼客户，没有主动告别，
精神状态不好，没有执行一笔两单，没有主动推荐，在现场发现了就 要随时提醒；引导员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排
队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助引导员为
客户提供帮助；
营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业 务台席数量，闲时营业厅设更多的引导员为客户推荐新业务；
现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理， 解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。
不止一个现场管理人员和我说“营业员什么都知道，就是不做，不知 道该怎么办”，也有现场管理人员和我说“要是营业员都能自觉地按 照行为规范做，那就好了”，我给他们的回答“如果营业员都按照行 为规范做了，还要管理人员干什么”，“管理人员在营业厅最重要的工 作就是现场管理”，“同一个问题，你今天提醒营业员 10 遍，明天肯 定只需要特性 5 遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了”， 很多优秀的营业厅管理人员也说“营业厅现场的管理就是需要一个
‘婆婆嘴’”。
在很多营业厅，在现场都很难看到营业厅管理人员，或者外出开会，
或者在后台处理一些事务性工作，或者什么都不做，就是不愿意去现 场。好不容易在现场发现一个管理人员，却发现该管理人员要么不知 道自己该干什么，要么在现场就是一个营业员，并没有起到管理的作
用。
在很多地市的营业厅，我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时（上
午 9：00-11：00，下午 15：00-17：00）一定要在营业厅现场，在现 场实行主动式管理，营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下 内容：
1、检查引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、主动营销等工作职 责是否按要求完成，对引导员进行提醒和纠正；
2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼 客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答 客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业 务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的