客户投诉处理技巧.ppt

客户投诉处理与案例分析
日期：
制作人：吴峰
ppt课件
一、投诉的定义：
ppt课件
从广义上讲：投诉是关系双方的一方就另一方的行为、语言不满或不理解等，通过某种方式，向有关部门或人员反映的一种行为方式。
1
物业管理投诉：业主/物业具体使用人以及与业主、物业具体使用人有关的其他人，对物业管理企业服务或物业管理从业人员提供的服务需求不满意或不理解，通过某种方式，向有关部门或人员反映的一种行为。
2
投诉的方式（种类）有来电、来访、来函、其它（如登报）等
3
CONTENTS
目 录
ppt课件
二、投诉的分类：
按投诉的性质分：
●有效投诉
●无效投诉
ppt课件
●有效投诉
投诉人对物业管理单位在物业管理经营过程中存在违法、违纪经营、失职等行为，故意、非故意或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉等；或在物业管理服务过程中，存在服务质量问题经查属实的。
●无效投诉
投诉人对上述投诉经查，所投诉的内容与事实不符的。
ppt课件
按投诉的种类分：
●质疑性投诉
●沟通性投诉
ppt课件
●质疑性投诉
●是指对物业服务的管理质量，服务标准、管理行为、收费项目、标准，以及法律、法规及合同规定、约定的事项，没有履行或没有达标的投诉。主要常发生在以下三个方面。
ppt课件
对物业的本身管理、（即物的管理）服务存在不足引发的投诉
如对设备管理问题的投诉 ：空调、照明、供水、供电、电梯等等的问题。
1
2
3
对服务态度的投诉：
对服务态度的投诉主要包括：没有笑容态度冷冰冰、爱理不理; 语言生硬、形体不佳；不负责任的答复行为与接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
对服务质量的投诉主要包括：
对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，承诺代办的事项等等，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。。
ppt课件
求助型
沟通性投诉
咨询型
建议型
沟通性投诉是投诉人通过投诉方式，解决或表达非物业管理公司因管理过错的事项。主要有三种方式：
投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
投诉者有问题或建议向管理部门联络的。
关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议。
ppt课件
沟通性的投诉若处理不当，也会演变有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
ppt课件