前厅服务员国家职业标准.doc

前厅服务员国家职业标准.doc前厅服务员国家职业标准
1 •职业概况。

本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中 级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）

从事或准备从事本职业的人员。
（初级从略）
——中级（具备以下条件之一者）
（1） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年 以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证 书。
（2） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年 以上。
（3） 连续从事本职业工作3年以上。
（4） 取得经劳动保障彳亍政部门审核认定的、以中级技能为培养冃 标的屮等
以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年 以上，经
本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年
以上。
取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高 级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。
1・4基础知识
. 1计量知识
法定计量单位及其换算知识。
行业用计价单位的使用知识。
常用计量器具的使用知识。
1・4・2安全防范知识'
消防常识。
卫生防疫常识。

1・4・4前厅主要设备知识
钥匙架。
打时机。
电话机、传真机。
贵重物品保管箱。 (5)客史档案柜。
(6)电脑终端。 (7)打印机。
电子钥匙机(Card Reader) ＞钥匙卡。
邮资电子秤。 (10)账单架。
(111)客房状况显示架。(12)预订状况显示架。
(13)住客资料查询架。
(15)大、小行李车。
(17)轮椅。
(19)验钞机。
⑵)税务发票打印机。(23)复印机。
(14)行李寄存架。
(16)雨伞架。
(18)信用卡压卡机。
(20)计算器。(22)扫描仪。
、法规知识
(1)劳动法的相关知识。
(2)合同法的相关知识。
⑶消费者权益保护法的相关知识。
治安管理处罚条例的相关知识。
文物保护法的相关知识。
外汇管理暂行条例的相关知识。
旅馆业治安管理条例的相关知识。
外国人人境出境法的相关知识。
⑼消防条例的相关知识。
3 •工作要求:
中级
职业功能
工作内容
技能要求
相关知识
客 房 预 订
接受和处理订房要求
流
能根据《客情预订总表》给出选择， 并帮助客人做出选择
能妥善处理婉拒的订房要求
1 •婉拒订房的处理方法
语言表达技巧常识
客人购物心理常识
记录和储存预订资料
能选择适合木饭店运作的预订资料储存 方式
两种不同的预订资料储存方式 及其特点
检查和控制预订过程
能核查、处理、纠正《房情预订总表》 屮的错误
能及时处理“等候名单”统一的客人 的订房
《预订单》的作用
《房情预订总表》的作用
客人抵店前的准备丁 作
能提前一周填写（或打印）《一周客情预 报表》《贵宾接待规格审批表》《派车 通知单》《房价折扣巾请表》《鲜花、 水果篮通知单》，并分送给相关部门

2 •各类贵宾的接待规格及要求
报表制作
能正确填写或输人预订处的其他各类报 表
相关的报表填写要求及统计计 算公式
续表
职业功能
工作内容
技能要求
相关知识
住 宿 登 记
显示和控制客房状况

2・能査找和更正客房状况的差错
换房服务工作程序
查找和更正客房状况差错的 方法
违约行为的处理
1•能处理客人声称已办了订房手续，但 饭店无法找到其订房资料的情况
（超过规定的保留 时间）饭店为其保留的客房已出租给 他人的情况
为客人做转店处理的注意:申 项
各类客人违约时的处理方法
问 讯 服 务
客用钥匙的控制
能按规范摆放、管理好客用钥匙
能做好客用钥匙的分发和冋收丁作
客用钥匙摆放的要求
分发钥匙的注意寄项
保管、控制客用钥匙的匝要性
提供旅游和交通信息
能冋答客人对交通信息的问讯
能冋答客人对饭店所在地景点方血的 问讯
能冋答客人对饭店所在地主要康乐、 购物、医疗等方面的问讯
国内、国际民航、铁路、长短 途汽车、轮船的最新时刻表和 票价，市内公交车的主要线路
交通部门关于购票，退票，行 李大小、重最的详细规定
饭店所在地各主要象点的简 介、地址、开放时间
时差计算方法
饭店所在地著名土特产、商品 及风味餐馆