客户服务管理办法.doc

交易[200 3] 10号印发《客户服务管理办法》的通知广东省广电集团公司、广西电力有限公司、云南电力集团有限公司、贵州省电力公司、海南省电力公司: 为加强对各子公司客户服务的管理、监督和考核, 市场交易部制定了《客户服务管理办法》,请认真贯彻执行。特此通知。附件:客户服务管理办法二○○三年七月十八日主题词:电力服务管理办法中国南方电网有限责任公司行政部 200 3年7月21 日印发打字: 朱德燕校对: 李保平份数:15 附件: 客户服务管理办法 1 、总则 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针,牢固树立客户至上的服务理念,提高客户服务水平,树立公司崭新的社会形象,特制定本办法。 本办法适用于中国南方有限责任公司( 下称“南方电网公司”)各子公司客户服务的管理、监督与考核。 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“ 95598 ”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中,以满足客户需要为目标的行为和活动。 2 、职责分工 南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门,其主要工作职责是: 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。 制定供电营业厅统一配置标准。 制定公司客户服务支持系统建设规范。 向公司提出开展客户服务活动意见, 定期策划开展有关客户服务专项活动。 指导各子公司开展客户服务工作。 每月 20 日前编制客户服务信息简报。 制定客户满意率调查办法。 组织开展客户服务工作检查。 组织供电营业窗口考核和评比工作。 受理客户有关供电服务的投诉。 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门, 其主要工作职责是: 制定行风建设规划。 组织开展供电服务承诺监督工作。 组织开展供电规范化服务监督工作。 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。 参加供电营业窗口考核和评比工作。 制定客户服务监督办法。 受理违法违纪问题的举报, 以及涉及行风问题的投诉举报。 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门, 其主要工作职责是: 制定供电营业行为规范。 组织建设客户服务文化工作。 参加客户服务监督、检查和考核工作。 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是: 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。 制定供电服务承诺。 督导各供电单位开展客户服务工作。 制定客户服务支持系统建设规划, 并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。 策划和组织开展客户服务专项活动。 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。 负责每月 15 日前上报客户服务信息简报。 组织开展供电单位客户服务检查工作。 组织供电营业窗口考核和评比工作。 制定客户服务年度指标。