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城建宏信有限公司
信息管理部
客户服务管理办法
修订记录
版 本 编 号 版 本 日 期 修 订 者 说 明
城建宏信有限公司
信息管理部
客户服务管理办法修订记录
版 本 编 号 版 本 日 期 修 订 者 说 明
A/0 2015-3-20 信息管理部 倪勤 初稿归口部门 文件名称 文件编号 版本
信息管理部 客户服务管理办法 A/0
目的
依据《城建宏信信息化管理规定》，为提高信息化客户服务质量，规范客
户服务内容，特制定本办法。
范围
本办法适用于城建宏信及其全资子公司。城建宏信控股子公司（不含上市
公司）应通过其公司章程或董事会决议等方式确认执行本办法，或依据本
办法制定相应的规章制度；城建宏信控股的上市公司参照本办法按照其章
程规定的程序制定相应的规章制度；城建宏信参股公司参照本办法执行。
指导原则
公司信息化客户服务包括但不限于信息技术的事件管理、问题管理和改善
类需求管理。
组织机构
信息管理部负责信息化客户服务的日常工作，主要职责如下：
(1) 组织建立公司信息化客户服务体系；
(2) 制定信息化客户服务制度、标准、规范、流程；
(3) 负责公司总部用户的客户服务；
(4) 由于技术或安全原因需由总部统一承担的客户服务；
(5) 负责与二级单位有协议约定的客户服务；
(6) 指导经营单位客户服务工作；
(7) 负责编制公司客户服务报告。
事件管理
(1) 信息技术事件包括故障和服务请求。故障是指信息系统生产运行环境
中出现的导致服务中断、服务质量下降以及存在潜在中断风险的各类
事件。服务请求是指办公电脑的软件和硬件安装、用户管理及权限维
护、IT 咨询等服务申请。
(2) 事件处理遵从“快速恢复服务，减少对客户的不利影响”原则。
(3) 事件处理应对客户提出的故障和服务请求记录并归类；分配相关资源，
解决故障或处理服务请求；跟踪、监控事件的处理过程。
(4) 客户服务相关单位需建立事件处理的升级机制。归口部门 文件名称 文件编号 版本
信息管理部 客户服务管理办法 A/