客户服务管理办法.doc

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，并指导、协助处理各项目重大客户投诉及客户关系危机。
各项目公司规范客户投诉制度，确定投诉处理原则要求，统一客户投诉受理渠道，规范投诉处理流程（包括投诉受理、投诉确认、投诉评估、投诉调查、投诉回复、跟踪关闭、投诉回访、信息反馈），掌握客户投诉处理的技巧，通过客户投诉分类、客户投诉心态分析、客户投诉数据分析，快速高效处理客户投诉。
各项目公司根据项目实际情况，确定房屋保修管理模式，制定房屋保修工作流程和服务制度，并进行公示，对房屋保修工作进行规范化管理，确保工程质量问缺陷得到及时和有效解决。
各项目公司实行投诉日报和月报制度，项目公司客户服务部每日将投诉处理情况报公司领导及相关部门，每月将投诉处理情况上报鲁能集团营销部。
各项目客户服务部门每月组织召开客户投诉分析会，分析投诉处理中的问题并改进，同时将相关问题反馈给相关部门，避免重复发生。
鲁能集团营销部根据实际情况，不定期牵头组织房地产业相关部门及各项目公司召开客户投诉分析会，分析各项目投诉中存在的普遍和典型案例，讨论研究处理对策，避免重复发生。
参与项目论证、产品定位策划、规划设计、工程施工
各项目客户服务专业人员基于客户需求及客户对产品的反馈意见，参与项目论证、产品定位策划、规划设计及工程施工。就项目市场分析、开发规模、物业种类及比例、产品档次、建筑材料选型、配套设施设备、施工工艺、施工质量、预见的潜在问题、日后维修养护、客户使用、智能化、环
保节能、降低成本等提出意见和建议。
各项目公司建立客户服务专业参与项目定位、规划设计、工程施工的机制，项目公司客户服务专业人员（客户服务部、物业服务公司）参与项目定位、规划设计及工程会议，提出专业意见，包括：
项目定位及规划设计阶段，客户服务专业人员参与产品定位及规划设计讨论会，就项目市场分析、开发规模、物业种类及比例、产品档次、建筑材料、配套设施设备、施工工艺、施工质量、预见的潜在问题、日后维修养护、客户使用、智能化、环保节能、降低成本等方提出意见；
工程施工阶段，客户服务专业人员（客户服务部、物业公司）定期巡视工程现场，参加工程例会，提出相关建议。
风险评估与预防
房地产业管理公司客户服务部指导、督促各项目客户服务部门牵头组织相关部门从客户角度审视项目，对规划设计、工程施工、销售、交付等各环节中存在的风险通过专题会议和现场检查等方式进行评估与预防，把项目风险控制在最低限度，把客户投诉减少到最少数量。
营销风险
各项目客户服务部门在项目开盘前牵头组织销售、工程、法务部门对
发生在销售前及销售过程中可能产生的销售承诺与现状不符或销售承诺错误的风险进行检查与预控，检查和控制要点包括：案名地名审核、销售方式、