2021年申通快递快件遗失处罚新版细则完整版.doc

附件三：
申通快递快件遗失处罚细则（完整版）
标准：公平、公正、公开
序言
依据申通网络运行中存在问题，以《服务质量》为准则，深入规范操作程序，加强内部快件安全管理，建立高效服务机制，本着实事求是标准，客服管理部对《客服遗失细则》重作修正（粗黑字体为改动部分），以规范申通网络各网点操作。
遗失件细则目标：
加强申通网络规范安全化管理，确保快件发出、中转、派送、
签收安全性，维持申通全网正常秩序，维护申通品牌。
序言 - 1 -
遗失件细则目标： - 1 -
第一部分 遗失件定义及处罚标准 - 3 -
第一条 遗失件定义 - 3 -
第二条 遗失件处罚标准 - 3 -
第二部分 投诉遗失件条件、时限及受理期限 - 3 -
第一条 投诉遗失件条件 - 3 -
第二条 遗失件受理期限 - 4 -
第三条 回单保留期限 - 4 -
第四条 投诉遗失件注意事项及不予受理范围 - 5 -
第三部分 遗失件责任认定 - 5 -
第一条 网点揽件遗失 - 5 -
第二条 网点发出遗失 - 5 -
第三条 进入中转遗失 - 6 -
第四条 错发件遗失 - 8 -
第五条 到件遗失 - 9 -
第六条 暂放或退回件处理 - 9 -
第七条 自取件、超派件遗失 - 11 -
第八条 派件被盗遗失 - 11 -
第九条 签收遗失 - 12 -
第四部分 遗失件中有单无货/双面单/无面单处理 - 13 -
第一条 有单无货、双面单、无面单 - 13 -
第五部分 包含违禁品遗失相关处理措施 - 14 -
第一条 违禁品遗失 - 14 -
第六部分 高价物品操作及遗失判罚 - 15 -
（内件价值≥3000元RMB物品） - 15 -
第一条 高价物品规范操作 - 15 -
第二条 高价物品规范投诉 - 16 -
第三条 高价物品处罚标准 - 16 -
第七部分 企业内部件及物料遗失处罚标准 - 17 -
第一条 企业内部件及物料遗失处理 - 17 -
第八部分 其它相关说明须知 - 17 -
第一条 相关虚假信息通知 - 17 -
第二条 遗失件投诉处理 - 17 -
第三条 遗失件申诉时限和申诉须知 - 18 -
第一部分 遗失件定义及处罚标准
第一条 遗失件定义
遗失件是指快件在正常中转/派送过程中，因多种原所以造成整个快件丢失且不能挽回，并给用户造成一定损失。通常分为揽收遗失、中转（在途）遗失、目标地遗失及签收遗失四大类。 
第二条 遗失件处罚标准
1．网点上报遗失件投诉，经核实确组成遗失事实，按以下标准处理：
（1）遗失件中（传统、电商）淘宝件、其它网购件（京东、拍拍网、易购等）遗失，有相关网上交易凭证，根据物品实际交易金额理赔，并对遗失责任明确方追加300元/票罚款（目标地网点遗失，有到件、派件、签收统计），最高不超出20XX元/票，并退还运费；(网点上报遗失时，需主动提供运费，如未能立即提供运费或提供运费和实际不相符，企业将按摄影关运费标准进行运费赔付)；
（2）遗失件中非网购遗失件，价值低于1000元，按实际金额理赔（文件处罚标准：1000元/票），并对遗失责任明确方追加300元/票罚款，最高不超出1000元/票；价值高于1000元，发件网点需提供相关交易凭证（发票、发货清单等），最高不超出20XX元/票；
说明：以上情况，若网点提交遗失投诉后，责任网点72小时内交互回复确定遗失，企业只追加200元/票罚款。
（3）传统遗失件中高价值件赔付标准附后；
（4）火灾等人力不可抗拒原因造成快件损毁、遗失，适情况特殊处理。
第二部分 投诉遗失件条件、时限及受理期限
第一条 投诉遗失件条件
2．遗失投诉上报必需包含以下条件：
（1）必需提供清楚、完整申通详情单照片；
（2）必需提供对方查询人员真实姓氏、工号及联络方法；
（3）必需填写具体收发件地址，收发件人姓名及联络方法、内件品名及其实际价值；
（4）发件网点发往遗失投诉，提供面单填写不规范、遗失责任不明，提交遗失需提供发件人有效证件及索赔函；遗失责任明确，发件网点提供底单至系统直接投诉（索赔函包含单号，内件品名、型号或尺码、颜色、重量、外包装等具体特征及快件实际价值，索赔说明，发件人联络方法、并附发件单位公章或发件人有效证件/复印件（如身份证、驾驶证等）；如无法提供发件单位公章或用户有效证件/复印件，企业给予打回，网点仍无法提供有效证件再次提交投诉，企业正常受理，将对遗失责任方罚款处理）；
注：要求发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件需和面单上发件信息相符。