餐厅服务案例解析.ppt

湖北国皇酒店管理有限公司
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中餐厅服务
案例解析
服多尽尽自。
案例一:901元
案例内容:某日,大厅来了两位客人
用餐,,收银应
收901元,客人要求收900元。服务
人员在未请求餐厅经理的情况下
直接回绝了客人,让客人很生气
而后客人又发现另收了服务费,并
且说要告刭消费者协会。
待餐厅经理过去时,率人已付了现
金并开好了发票,但客人还是有怨
气地询问餐厅经理:“凭什么收取
服务费。”餐厅经理道歉后忙解释
说:“菜谱上已经注明了,且旅游
局也有规定星级酒店对于客人的消
费可以收取服务费
处理结果:餐厅经理立即给客人致歉,
免收了客人的一元钱,并给客人说明
了服多费的问题,使得问题得到解决。
析
1)在客人提出用餐金额要免收1元钱的
时候,服务人员应请客人稍等会,并⌒

回绝客人的态度,客人提出的要求并
不是过份的要求,服务人员应酌情给
予考虑。
2)酒店收取服多费,服多人员应给客
人给予解答,消除客人的误会。
案例二:客人要走了
案例内容:某日晚餐,有两位客人在
大厅用餐,因当晚有中午剩余的婚
宴6桌,另有会议3泉,散客也较多。
客人点完餐,过半小时后,还未上
菜,这时客人非常地生
并起身
要走,到别的地方去用餐。
正准备窝开时,上了汤,但这时客人
已经起身了,服务人员立即叫住客人
请客人稍等会,并且去找餐厅经理解
决,但客人还是继续往前走。这时
服务员怕客人走后,不卖单,需她」
偿,就立马打电话给保安部。当餐厅
经理赶到时,保安人员已拦住了客人,
此时,客人更加生气,投诉我们的服
务人员,不该叫來保安,不是因为不
买单,而是餐厅的菜上不来
处理结果:餐厅经理一再给客人道兼
并解释说:“汤已经上来了,菜也都
在炒制。如果到别的地方去用餐,又
要重新点菜,也要拜等一段时间。”
客人想想也是,于是就留下來继续用
餐了
对于当值台人员,给予批评并扣罚处
理。
分析:1)首先,餐厅菜肴上不来,容
人己经很恼火了,这也是我们服务中
的不足,服多人员看到这种情况应安
慰客人,应立即通知领班或经理,到
厨房进行催菜工作
2)汤已经上来了,服多人员劝说客人
留下來继续用餐是正确的,但不能通
知保安前来拦阻客人,而是应该给客
人多一些正确的解释,如像餐厅经理
给予客人的解说,让客人有留下来用
餐的意思。