保险公司客户回访管理办法.docx

XX保险股份有限公司
客户回访管理办法
目录
总则
客户回访工作职责
电话回访管理要求
现场回访管理要求
线上问卷调查的管理要求
回访结果的处理意见
附则
总则
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益,提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办法.
本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。
客户回访工作职责
运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
客户回访工作职责：
运营管理部客服处负责人:负责统筹管理客户回访工作,根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；
客户中心客服岗:负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问,并将问题总结上报；
业务拓展部销售岗:负责现场回访工作，根据要求形成书面记录,并汇总上报书面记录文档；
客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告;以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；
其他各部门配合协助客户回访工作。
电话回访管理要求
首次电话回访管理规定：
回访时间：承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。
回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。
回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。
回访的工作重点：
回访结果录入系统,并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议.
要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理.
对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访。
续保电话回访管理规定如下:
回访时间:首次电话回访后,保单到期前一个季度对客户进行一次电话回访.
回访内容:了解客户对保险保障内容的满意度情况；若保险期限内有理赔记录，则进一步了解理赔服务满意度情况。
回访对象:自然人被保险人本人或者机构被保险人的保险工作事项的负责人;必要时则需要回访企业的法定代表人。
回访的工作重点:
将回访结果填入系统并存档。
要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《客户咨询、投诉转工单管理办法》相关规定及时上报至实际负责部门处理。
对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访.
现场回访管理要求
回访时间管理规定：
对重点客户每年至少进行一次现场回访，对股东相关客户每半年至少进行一次现场回访。
对于不能通过电话回访解决的问题，客服处长在接到报告后觉得有必要应着手安排现场回访。
回访内容包括保险风控情况、保险保障需求满足情况、理赔服务情况以及客户新的需求与建议等。
非格式内容的回访，则按附件一《客户回访记录表》进行书面记录;格式化的回访调查问卷，则由需求部门通过OA通用审批流程，呈报部门负责人和分管总审批后，转送运营管理部客服处负责实施问卷调查回访工作。
现场回访对象包括大客户、