某酒店前厅部现状分析及改进意见.doc

某酒店前厅部现状分析及改进意见.doc某酒店前厅部现状分析及改进意见
某酒店前厅部现状分析及改进意见提要：没有员工的满 意，就不可能有客人的满意。我们是否可以做得更多更好一 点，为酒店的未来留住优秀的员工，从而留下忠实的客人？ 据了解
某酒店前厅部现状分析及改进意见
20**岁末将至，寒风扑面，春天将至。新的一年既将 到来。我们酒店可谓是繁荣与危机并存，忙碌与混乱同在。
酒店唯有正视现状，查找不足，分析原因，矫枉过正，方可
在新一轮的激烈竞争中获得生机与希望。
也许，值得庆幸的是，20枠年我们的酒店在下半年的 经济效益还是值的赞赏的，然而，是否这样我们就可以满足, 没有出现问题是否就可以大意？酒店顺利度过年末的旺季， 只是阶段性目标，而面对即将来临的一年，残酷的市场竞争, 我们是否可以经受得住考验？是不是我们前厅部没有岀现 问题，就值的表扬?
作为前厅部的一员，我想结合酒店及部门现状及个人
观察做岀浅显分析，并提出相应改进建议，既是出于对酒店 及部门的一份责任，也是基于职业的使命感。
首先，作为酒店，我们有怎样的目标与愿景？我们的 员工究竟该以什么样的心态或角度来面对客人？事实是，到 目前为止，开业已经快三年了，这些都相当模糊，甚至被忽 略。既然连自身定位都没有做好，服务自然可想而知。
以下试分析酒店前厅部现状：
制度不齐全，权责不明确。
人事变动过于频繁，以致各项制度残缺不全，贯彻落 实更无从谈起。管理人员的权限不明确，遇到投诉只能表示 无奈。各岗位职责不分明，本来可由员工完成的工作，却由 主管或大副来完成，势必在监督管理与宾客关系上就要打折 扣。没有健全的制度，员工常感觉无所适从，管理人员则显 得各自为政，无论是操作层面还是管理层面，总是口径不一 致。后果则是，大家都忙碌，却看不出效果，客人的感觉则 是管理上有些乱。
人事与福利。
酒店除工资及正常休假外，几乎没有福利及员工关怀。 旺季生意好，工作忙碌的时候，没有相应补助，致使员工积 极性丧失，员工情绪波动明显。员工的大量流失，也是管理 断层，制度不能很好贯彻的关键原因，直接导致整体服务水 平的下降。长江后浪推前浪，一年旺季一班人。这其实是酒 店的巨大损失。前厅人才的流失，在一定的程度上给熟客也
会带来影响。
没有员工的满意，就不可能有客人的满意。我们是否 可以做得更多更好一点，为酒店的未来留住优秀的员工，从 而留下忠实的客人？据了解，一个接待人员至少可以留住十 个以上忠实客人，而一个忠实客人至少会影响十五个潜在客 人。
人力资源应该在酒店占据非常核心的地位。一流的员 工，优秀的人才，是酒店长久发展最重要的财富和基石。包 括薪酬福利的设计，绩效考核，培训与晋升，人才的招募， 对员工生活的关注，比如员工宿舍的环境状况，比如员工生 日以及重要节日对员工的关怀。选择合适的员工，实施科学 的人力资源管理，不断降低员工流失率，人力资源部要任重 而道远。
管理考评中的扭曲。
前厅的操作都是环环相扣的，只有发扬团队协作，才 可能有优质高效的服务。团队成员间只有互相信任，互相包 容，互相支持，才会形成工作默契。
奖金提成制度亟待出台。由于酒店目前没有奖励制度, 间接造成部分接待人员对本职工作的忽视，一心只在机械化 操作。人性化、团队的合作氛围也不如从前。具体表现为：
a、 人心不齐。由于各种原因