餐厅服务员培训.doc

餐厅服务员培训
服务意识:
服务意识是餐厅服务员高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想意识，贯彻到员工行动中去具体有以下四项内容:
预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。
对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。
不发生不该发生的事故。
遇到特殊情况，提供专门服务,超常服务，以满足客人的特殊需要。
二、“客人第一”的观念：
“客人第一”的观念就是把客人放在第一位,一切为客人着想。一切使客人满意,提供10０%的满意服务或超过100%的满意服务，它要求服务员素质高、有涵养、宽宏大量,有时甚至忍气吞声，做到骂不还口、打不还手,无条件尊重客人。
专业素质：
熟练掌握专业操作技能,做到服务规格化、标准化、程序化。
讲究各种服务礼节，并在实际工作中完美地展示出来，做到礼貌待人。
不断提高自身的文化素养，博览群书和学习广博的社会知识。
具有良好的人际交往能力,通过对客人的交往,创造出亲切、舒适的就餐环境,加强与客人的情感交流,提高客人对餐厅的忠诚度。
良好的服务态度、主动、热情、耐心、用良好的服务态度取得客人的好感和信任。
快捷的服务效率，缩短客人进入餐厅入座，点菜后的等候时间，讲究效率，让客人高兴而来,满意而去，又使餐厅的餐位利用率提高,接待人数增多,营业收入增加。
基础知识
茶水知识
我店茶水分为四种：花茶、乌龙茶、花类茶、绿茶
每种茶系包括的茶如下：
（1)花茶包括:碧螺春　百年老茶。
(2)绿茶包括：龙井　山青水秀。
(3)乌龙茶包括：铁观音。
（４）花类茶包括：菊花。
各种茶系特点：及适宜饮用季节及个别茶功效。
花茶:颜色较重,口味较重,香味芬芳,回味悠久。适合秋冬季饮用。
绿茶：颜色较淡，口味较淡，回味　悠久,适合夏季饮用。
乌龙茶:颜色较重,口味适宜。具降脂减肥、清新明目的功效，四季皆宜。
菊花茶：清淡。具有去火利咽的功效，适合夏季饮用。
茶水价格：除菊花茶价格为10元外,较大部分为２0元，西湖龙井、百年老茶为５0元。
一般问题的解决
1、顾客提出价格方面的问题例如：XX地这种茶水X元一壶，为什么你们这么贵?
答：因为这茶叶是分等级的，同样的茶系、茶名,但质量等级是不一样的,你不妨品尝一下。
如菊花茶里发现小虫如何解释?
答:这菊花是上等的黄山贡菊，是户外种植的,因为菊花香味芬芳，才会出现这种情况,您如果介意的话,我帮您换一壶好吗?
我店的免费茶统称为贵宾茶。无论是顾客自己说的免费茶，还是员工与员工间配合叫法都统称为“贵宾茶”。
（二）酒水知识
1、酒水有：白酒，黄酒，红酒,清酒等。
２、酒的种类:按其性质基本上可分为三大类,即发酵酒，蒸馏酒与配制饮料酒(简称配制酒)：
（1）发酵酒是指用谷物、果汁等为原料，经发酵而得的低度酒,包括葡萄酒、啤酒、米酒和果酒等。 ﻫ（２)蒸馏酒是指把上述发酵原酒或发酵醪以及酒醅等通过蒸馏而得的高度蒸馏酒液，包括中国的白酒、法国的白兰地、威士忌、荷兰金酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒等。
（3）配制饮料酒主要是以发酵原酒或蒸馏酒为酒基，配以一定的物料呈色、香、味，经过规定的工艺过程调配而成。包括鸡尾酒、利口酒、药酒等。 ﻫ3、酒的香型分：酱香型、浓香型、清香型、米香型、其它香型、其它香型白酒有西凤酒、董酒、白沙液等,香型各有特征,这些酒的酿造工艺采用浓香型,酱香型，或汾香型白酒的一些工艺,有的酒的蒸馏工艺也采用串香法:
(１)酱香型的酒水一般有:茅台、郎酒等;
（2)浓香型的酒水一般有：五粮液、泸州系列、剑南春、保定百年系列、山庄、水井坊、沱牌、洋河大曲、古井贡等;
（3）清香型的酒水一般有:汾酒等;
(4）米香型的酒水一般有：三花酒等。
（三)点茶、酒水后到上菜之间的程序：
点了茶、酒水一定写在酒水单上面,再去吧台甩单,并由收银签字确认，交酒水员领取相关的茶、酒水。
甩单程序:
我店用来甩单的小票涉及到纸张分三种：
正式点菜单、多用单、酒水单。
填写的内容:
月、日、台号、服务员名字（全名）、人数、下单时间。
填写的帘数及填写格式：
正式点菜票４帘――吧台一联（白联）,厨房两帘――划菜处一联、配菜处一联,底单一联。
正式多用票四联――吧台一联，厨房两联,划菜一联，配菜一联,底单一联。
酒水单二联――吧台收银员一联,酒水一联。
注:（１）开酒水、烟用酒水单。
（2）凉菜、主食、后加的菜品和主食用多用单。
因菜品出现质量问题退菜的用单方法：
（1)先开四帘的正式菜票，注清退什么,注清原因。管理人员签字后给吧台一帘，经理一帘,后厨一帘，划菜台一帘。
（2)开四帘的原因:Ａ、除底单外甩出去了三帘,自然退菜也是三帘。Ｂ、一帘给经理，让其知道一个饭口中究竟出现了