四季沐歌导购员培训-课件（PPT·精·选）.ppt

终端导购员技能培训 2004-2-28 导购员导购技巧训练序言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2 、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客 3、公司所有导购员必须遵循以下两项原则: ?原则 1:顾客永远是正确的。?原则 2:如果顾客错了,见原则 1。如何理解导购工作? 导购员须具备的七大意识? 1、目标意识?明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。?例如:本店每月的保本营业额是多少?我每月的目标销售量是多少? ? 2、利润意识?考虑利用利润和成本来开展工作。? 3、顾客意识? (1) 顾客就是上帝。(2) 用户永远是对的。导购员须具备的七大意识 4、改善意识要时常检讨工作中的问题点,琢磨改善的方法,实施改进,以提升自己的营业水平。 5、品质意识不仅要维护好商品的质量,而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识与同事沟通协作,既虚心向别人请教,又乐于帮助别人,共同作好工作。导购员接待顾客的“4S原则” SMILE (微笑) 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 SPEED (迅速)用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。 SMART (心灵手巧) 通过娴熟的操作获得顾客的信任, 调试、包装的熟练动作,能让人感到导购员的训练有素。 SINCERITY (诚实) 真心实意的对待顾客,杜绝假冒欺骗是导购员最根本最主要的原则。正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务?扎实的售后服务,对于再次购买就相当于有效的售前服务。售前服务售中服务售后服务内容*派送产品宣传单*招徕广告*邀请来店的电话*组织观看演出等活动*全店人员的热情态度*全店人员提供的各种信息* 全店人员给予下述服务( 见2) *维修调试服务*质量保证期*听取使用意见*提供新产品信息正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客选购的语言向顾客提供有用的信息情报售后服务的提供方法和布置营造舒适、愉快、赏心悦目的购物非金钱的领域金钱的领域物质的服务(附送礼品促销) 金钱的服务(让利折价促销) 掌握公司产品知识的着眼点?基本着眼点?款式、色彩、感觉?流行性、受欢迎程度、评价?包装、商标?促销活动、附赠礼品?售后服务、质量保证掌握公司产品知识的着眼点次要着眼点?设计思想、开发意图?材料、零配件?制造技术和专利?性能、用途?安全性、可靠性?操作性、使用方法、维护方法?经济性、价格、折旧率