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P&G 宝洁分销商 -后勤部门组织结构以及角色与职责
第一部分：
客户服务及后勤部的定义
分销商的客户服务及后勤部负责分销商的客户服务及后勤的策略执行， 改善内部和外部的客户服务，降
低运作成本，确保分销商 BOS （后端系统）高效协调运作，包括客户订单处理，仓库管理，配送和补货， 以及管理/维护公司生意管理系统。同时还要负责此部门人员和组织的发展。
第二部分：组织结构图，人员职责
注明：
? 对于生意规模＞80msu/月的分销商，必需有全职的客户服务及后勤经理，全面负责客户服务，仓库管 理和运输管理。
? 对于生意规模＞80msu/月的分销商，必须有独立的客户服务及后勤部和系统部，从职能和人员上都完 全分开。
客户服务及后勤经理负责如下主要指标：库存天数，缺货率 /订单满足率， 准时送货率和后勤成本。
系统经理负责如下主要指标：系统稳定性，数据准确性， DMS数据上传率，PDA使用率，生意分析,
等。
注明：
? “客户服务及后勤主管”的实际上是跨部门的角色，他既负责部分“客户服务及后勤部”的工作，又
负责“系统部”的工作。在分销商的生意规模不是很大的情况下，出于对成本及工作量的考虑，这样 的“混合”角色的设置是可以的。当分销商的生意规模足够大（达到 80msu/月以上），就必须设立独
立的“客户服务及后勤部”以及“系统部” 。
第三部分：人员的数量和配置
销量
角色
< 5
MSU
5-10
MSU
10-30
MSU
30-50
MSU
50-80
MSU
>80
MSU
总人数（不计临时装卸 工）
4
4-9
9-15
15-23
23-36
37-51
客户服务及后勤部经理
0
0
0
1
1
1
客户服务及系统主 管
0
0
1
1
1
1
-客户服务代表
1
1
1-2
2
3
4 （属于系 统部）
-补货负责人
总仓客户 服务及系 统主管兼 任
总仓客户 服务及系 统主管兼
任
客户服务 及系统主 管兼任
客户服务 及系统主 管兼任
客户服务 及系统主 管兼任
1
-DREAM管理员
总仓客户 服务及系 统主管兼
任
总仓客户 服务及系 统主管兼
任
客户服务 及系统主 管兼任
客户服务 及系统主 管兼任
客户服务 及系统主 管兼任
1 （属于系 统部）
-DMS管理员
总仓客户 服务及系 统主管兼
任
总仓客户 服务及系 统主管兼
任
客户服务 及系统主 管兼任
客户服务 及系统主 管兼任
客户服务 及系统主 管兼任
1 （属于系 统部）
-数据分析员
NA
NA
NA
NA
NA
1 （属于系 统部）
仓库主管
0
0
1
1
1
1
-仓管员
1
1
1
2
2-4
3-5
-理货员
送货员兼任
1-2
2-3
3-5
4-6
5-7
-临时装卸工
NA
NA
NA
NA
NA
NA
运输主管
0
0
0
0
1
1
-调度员
仓管员兼任
仓管员兼任
仓管主管 兼任
仓管主管 兼任
运输主管 兼任
运输主管 兼任
-司机
等同车辆的 数量
等同车辆的 数量
等同车辆的 数量
等同车辆的 数量
等同车辆的 数量
等同车辆的 数量
-送货员
等同车辆的 数量
等同车辆的 数量
等同车辆的 数量
等同车辆的 数量
等同车辆的 数量
等同车辆的 数量
参考：
1
1 - 2
1 -3
3 - 5
5 - 10
10 -15
工作岗位： 客户服务及后勤部经理 职位级别： 经理
汇报上级： 总经理
职责：
对分销商的后勤及客户服务部门通过发展方向， 并领导此部门
管理整个客户服务及后勤部们，包括订单处理，补货采购，仓库管理和运输
制定和贯彻部门的策略和计划
招聘，培训和激励员工
领导仓库质量保证系统的执行
向总经理和宝洁汇报关键衡量指标，制定和执行客户服务及后勤的行动计划以达到联合生意计划的结 果。
领导部门每月回顾关键衡量指标，差距分析，和行动计划
控制部门成本
计划仓库的面积，货车数量，人员配置和 DMS终端数量
寻找向外承包的车辆和仓库， 并谈判取得最优的成本，
建立与其他部门的良好合作和协调
管理和发展分仓的客户服务及后勤运作
胜任做客户服务及系统主管，仓库主管和运输主管的后备
相关的行政管理工作
技能要求：
代表物流部参与制疋公司生意计划
领导制定和执行物流部门的策略和计划
领导部门每月回顾关键指标，差距分析，制定行动计划 ，