全面质量管理运作手册.doc

全面质量管理运作手册.doc全面质量管理运作手册
目 录
质 量 方 针
管 理 目 标
管 理 流 程
组 织 体 系
质 量 标 准
检 查 考 核
控 制 保 证
支 持 文 件
一、质量方针
深入贯彻ISO9002质量管理精髓，建立全员化、全过程、全方位的质量控制体系；
全面提升公司品牌实力和经营效益，打造荆州首家以“绿色、环保”为主题的高档智能商务写字楼和花园式公寓酒店。
以顾客满意为中心，实行人性化和制度化、个性化和规范化相结合的管理模式和服务理念，达到质量保证、持久创新和不断改进。
管理目标
1、定位于荆州最佳智能商务写字楼物业服务品牌，建立独立、完善的物业管理服务运作模式,达到预期的资金预算和经济指标；
2、建立和运行符合ISO9002标准质量管理体系；
3、公司经营运行质量员工满意度达到90%以上；
4、实行规范化与个性化相结合的服务标准，客户满意率达到100%；
5、人员素质稳步提高，达到相应的质量管理服务技能水平；建立稳定的物业人才队伍，全年人员流动率控制在20%以内；员工福利待遇稳步提高，居于本市前列；
6、工程维护、设备维保正常，各项资产保值增值；无重大经营管理失误和损失，实现零缺陷率和零事故率；
7、全年无消防、安全、工伤等责任事故。
三、管理流程
质量方针、目标
执行控制
质量标准
质量手册

实施督导
质量检查
培训学习
值班检查
抽样检查
整改处理
质量反馈
质量创新
四、组织体系
质 量 领 导 小 组
控 制 体 系
执 行 体 系
文控质检员
行政部
稽核质检员
财务部
营业质检员
营销部
服务质检员
房务部
物
管
处
安全质检员
保安队
环境质检员
保洁队
工程质检员
维修队
五、质量标准
接待
佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。
对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。


急修（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定，大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准（试行）》等确定（下同）。服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。

急修服务1小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受5日限制）。

急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受3日限制）。

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。
、共用设施、设备维护与管理

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；
每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；
在冬、雨季