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SA基础服务六步法流程
SA基础服务六步法流程SA基础服务六步法流程目标根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护工作，增加顾客满意度。
平整销售店工作量（heijunka），提供足够的时间与顾客充分沟通，增加顾客满意度。
目标
根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护工作，增加顾客满意度。
平整销售店工作量（heijunka），提供足够的时间与顾客充分沟通，增加顾客满意度。
GOG
毫无遗漏、及时、有效
及时有效地事先提醒客户正确的保养时间，做到毫无遗漏
理解客户要求，掌握工位及技师的信息，以便顺畅达成预约
（DM）进行保养提醒
1、准备保养提醒DM CR
确认客户信息、车辆信息、维修记录。
2、打印保养提醒DM CR

“邮件广告打印”
“邮件广告数量检查”

“打印”
N-20
（DM）进行保养提醒
2、打印保养提醒DM CR


待发
DM
DM
N-20
（DM）进行保养提醒
3、邮寄DM（N-20） CR
记录结果
填写DM发送登记表，
并向CR经理汇报。
N-20
（DM）进行保养提醒
4、跟踪退回的DM CR
，记录被退回的原因。
DM
退信
为什么会产生退信？
Why？
。
与客户电话确认；
若无法电话确认则：
N-20

1、准备拨打保养提醒电话 SA/Call-Center
1. 制作“招徕记录表”（电子版） 前台主管
共享文件夹
2. 查询履历及车辆信息、客户信息
i-CROP
TACT
什么是SSC/SC
N-11

1、准备拨打保养提醒电话 SA/Call-Center
3. 记录履历查询结果
2、拨打保养提醒电话 SA/Call-Center
，确认客户、车辆信息
，引导顾客预约
3、确定到店日期及时间 SA/Call-Center

，确定到店时间
为什么要确认到店时间？
Why？
怎样建议到店时间？
How？
N-11

5、制作临时预约图标 /填写预约登记表 SA/Call-Center
4、询问需求及估价 SA/Call-Center
6、记录结果 SA/Call-Center
·行驶里程数
·活动结果
·备忘录信息
i-CROP
·填写活动结果
·备忘录信息
·客户分类
·电话类型
招徕记录表
预约登记表
·客户姓名
·联系电话
·车牌号
·行驶里程
·客户/车辆信息是否完整
·预约类型
·SSC/SC信息
·预约到店时间
·客户要求
·预约估价
·实施者签名
N-11