SA基础服务六步法流程_图文.ppt

保养提醒及预约售后服务跟踪回访预约准备保养提醒和预约生产接待交车 STEP - 1. STEP - 1. 目标?根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护工作,增加顾客满意度。?平整销售店工作量( heijunka ),提供足够的时间与顾客充分沟通,增加顾客满意度。 GOG 毫无遗漏、及时、有效及时有效地事先提醒客户正确的保养时间,做到毫无遗漏理解客户要求,掌握工位及技师的信息,以便顺畅达成预约 ( DM )进行保养提醒 1、准备保养提醒 DM CR 1、准备保养提醒 DM CR 确认客户信息、车辆信息、维修记录。 2、打印保养提醒 DM CR 2、打印保养提醒 DM CR DM “邮件广告打印” “邮件广告数量检查” DM 信息 “打印” N-20 ( DM )进行保养提醒 2、打印保养提醒 DM CR 2、打印保养提醒 DM CR DM 内容 DM待发 DM DM DM N-20 ( DM )进行保养提醒 3、邮寄 DM ( N-20 ) CR 3、邮寄 DM ( N-20 ) CR 记录结果填写 DM 发送登记表, 并向 CR 经理汇报。 N-20 ( DM )进行保养提醒 4、跟踪退回的 DM CR 4、跟踪退回的 DM CR DM 退信,记录被退回的原因。 DM 退信为什么会产生退信? Why ? TACT 系统备注客户信息错误。与客户电话确认; 若无法电话确认则: N-20 1、准备拨打保养提醒电话 SA/Call-Center 1、准备拨打保养提醒电话 SA/Call-Center 1. 制作“招徕记录表”(电子版) 前台主管共享文件夹共享文件夹 2. 查询履历及车辆信息、客户信息 i-CROP TACT 什么是 SSC/SC N-11 1、准备拨打保养提醒电话 SA/Call-Center 1、准备拨打保养提醒电话 SA/Call-Center 3. 记录履历查询结果 2、拨打保养提醒电话 SA/Call-Center 2、拨打保养提醒电话 SA/Call-Center ,确认客户、车辆信息 ,引导顾客预约 3、确定到店日期及时间 SA/Call-Center 3、确定到店日期及时间 SA/Call-Center ,确定到店时间为什么要确认到店时间? Why ?怎样建议到店时间? How ? N-11 5、制作临时预约图标/填写预约登记表 SA/Call- Center 5、制作临时预约图标/填写预约登记表 SA/Call- Center 4、询问需求及估价 SA/Call- Center 4、询问需求及估价 SA/Call- Center 6、记录结果 SA/Call-Center 6、记录结果 SA/Call-Center ·行驶里程数·活动结果·备忘录信息 i-CROP ·填写活动结果·备忘录信息·客户分类·电话类型招徕记录表预约登记表·客户姓名·联系电话·车牌号·行驶里程·客户/车辆信息是否完整·预约类型· SSC/SC 信息·预约到店时间·客户要求·预约估价·实施者签名 N-11